Mükemmel deneyim güven yaratır

Tüketiciler artık bir markanın vaadini hızlıca doğrulayabiliyor, bu nedenle herhangi bir tutarsızlık veya olumsuz deneyim güven kaybına neden olabiliyor” diyen Apaz Group CMO’su Semih Dadaş, bu nedenle Baydöner’in her restoranında mükemmel bir deneyim sunmak için gönülden çalıştıklarını belirtiyor. Dadaş ile Baydöner’in mükemmel deneyim yolculuğunu nasıl tasarladıklarını konuştuk.

Pek çok araştırma tüketicilerin markalara karşı güven bağlarının zayıfladığını gösteriyor. Sizce bu güven bariyerinin temelinde neler yer alıyor?

Tüketiciler artık markaların vaadini hızlıca doğrulayabiliyor, bu nedenle herhangi bir tutarsızlık veya olumsuz deneyim güven kaybına yol açabiliyor. Artan bilgi erişimi ve deneyim paylaşımı, güven bariyerinin temelinde yatıyor. Baydöner olarak dijital kanallarımızla, operasyonlarımızda müşterilerimizin yolculuğunu izleyip, her restoranda mükemmel bir deneyim sunmak için çalışıyoruz. Anlık geri bildirimlerle hizmetlerimizi sürekli iyileştiriyor, Cossla uygulamamızla müşteri deneyiminde şeffaflık ve erişilebilirliği ön planda tutuyoruz.

Güven yaratan marka olma stratejinizin ardında hangi içgörüler ve aksiyonlar yer alıyor?

Baydöner’in güven oluşturma stratejisi, müşteri deneyimini sürekli iyileştirmeye, ürün ve hizmet kalitemizi koruyarak misafirlerimize en iyi deneyimi sunmaya dayanıyor. Beş vaat belirledik: Erişilebilir olmak, saygı ve samimiyetle hizmet sunmak, sektörde öncü olmak ve ödenen değeri hak eden ürünler sunmak. Misafir deneyimi aksiyonlarımızla, Şikayetvar puanımızı 1,8’den 4,6’ya yükselttik ve Fast Casual Restoran kategorisinde lider olduk. TCXA 2024’te “En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisi” ödülünü kazanan tek restoran markası olduk. Stevie International Business Awards’da da “Müşteri Memnuniyetinde Başarı” ödülü kazandık.

Tüketicilerden “güvenilirlik” geri bildirimlerinizi nasıl alıyorsunuz? Aldığınız geri bildirimler doğrultusunda hayata geçirdiğiniz projeleriniz var mı?

Müşteri deneyimi projemiz “CossX” ve dijital altyapımız sayesinde tüm temas noktalarından anlık olarak geri bildirimlerini alıyoruz. Bu geri bildirimlere kişiselleştirilmiş çözümler sunarak, güven kazanıyor ve koruyoruz. Şikayetvar, Cossla ve sosyal medya üzerinden aldığımız geri bildirimler doğrultusunda operasyonel iyileştirmeler yapıyor, Cossla uygulaması aracılığıyla kişiselleştirilmiş kampanyalarla müşteri memnuniyetini artırıyoruz.

Marka krizleri tüketici nezdinde güven duygusunu en çok zedeleyen unsurların başında geliyor. Sizce markalar bu süreci nasıl yönetmeli?

Kriz dönemlerinde markalar şeffaf ve hızlı hareket etmeli. Baydöner olarak, bir sorun yaşandığında müşterilerimize açık bir şekilde bilgi veriyor ve çözüm sürecini hızla başlatıyoruz. Proaktif kriz yönetimiyle güveni yeniden tesis etmeye çalışıyor ve operasyonlarımızı sürekli iyileştiriyoruz.

Sektörünüz için “güvenilir marka” olmak nasıl bir ayrıştırıcı? Siz bu anlamda hangi noktalarda fark yarattığınızı düşünüyorsunuz?

Restoran sektöründe güvenilir olmak, müşteri sadakati açısından büyük bir avantaj. Baydöner, bilinen ve güvenilir bir marka olarak sektörde öne çıkıyor. “Coss” söylemiyle marka mirasımızı inşa ettik ve eşsiz müşteri deneyimimizle Türkiye’nin en bilinen zincir restoran markalarından biri olduk. En büyük farkımız misafirlerle aramızda kurduğumuz duygusal bağ ve bunu destekleyen yeni dijital projelerimiz. Blindlook ile iş birliği yaparak görme engelli misafirlerimize erişilebilir restoran deneyimi sunan ilk ulusal restoran zinciriyiz. Bu projelerimizle misafirlerimizi dinliyor, aksiyonlarımızın onlarda fark yarattığını düşünüyoruz.