SMS ve MMS üzerine harcanması gereken bütçe ve basit yetileriyle bu güne kadar bir pazarlama aracı olarak değerlendirilmemişti. Bu yüzden tüketiciler de markalar da çareyi WhatsApp ve Viber gibi mesajlaşma aplikasyonlarda buldu. Aynı zamanda mesajlaşma aplikasyonları insanların mobil mesaj tüketimini tamamen değiştirdi. Bu değişimle birlikte de her birimizin akıllı telefonlar gibi kişisel teknolojilerle olan iletişiminin yanı sıra kurumların pazarlama alışkanlıkları da dönüştü.

1990’larda çıkan mesajlaşma teknolojisinden beri SMS kültürü çalkantılı bir popülarite grafiği izlemeye devam ediyor. O yıllarda mesajlar bir platformdan ziyade iletişim aracı olarak kullanılıyordu ve o bugün mesajlaşma diyince aklımıza gelen görseller, videolar, web linkleri, zengin mesajlaşmalar ve grup mesajlaşmaları olanakları arasında yer almıyordu. Ancak, SMS o zamanlardan bu yana büyük bir yol kat etmesine rağmen muadili olan aplikasyonların yanında hala sönük kalmaya devam ediyor. Dolayısıyla kullanım kolaylığını arttıran güncellemeleri ile kullanıcıların hayatlarını kolaylaştıran aplikasyonlar email’lerin, çağrı merkezlerinin ve hatta web tarayıcılarının da yerini almaya başladı.

Aplikasyonlar insanların mobil mesaj tüketimini değiştirdi

Mesajlaşma aplikasyonları insanların mobil mesaj tüketimini tamamen değiştirdi. Bu değişimle birlikte de her birimizin akıllı telefonlar gibi kişisel teknolojilerle olan iletişiminin yanı sıra kurumların pazarlama alışkanlıkları da dönüştü. E-mail pazarlaması veya aplikasyon içi bildirimler gibi her bir kanal farklı mesaj türlerinin kullanımını da zorunlu kılmaya devam ediyor. Mesajlaşmanın artık bir pazarlama aracı olarak kullanılabileceğini fark eden kurumlar bu teknolojinin doğasından uzaklaşmadan birebir iletişimi mobil stratejilerinin merkezine konumluyor. Bugünlerde arkadaşlarınızdan ve ailenizden gelen mesajların yanı sıra müşterisi olduğunuz markalardan da gelen mesajların telefonunuzda bulunması alışılmadık bir durum değil.

Bu durum markaların müşterileriyle kurduğu iletişimi değiştirirken daha da önemlisi tüketicilerin markalarla kurduğu iletişimi de etkiliyor. Mesajlaşmanın güzel yanı karşılıklı olması. Markalar mesajlarında “bu mesaja yanıt vermeyin” ibarelerini kullansalar da hepimiz en az bir kez gerek mesaj detaylarını netleştirmek, gerek belli sorular sormak, bazen de sırf mesajımız markaya gidecek mi diye şansımızı denemişizdir. Bu durum artık şans denemenin ötesine geçip müşterilerin beklentisi haline geldi. Bir markayla arkadaşları, aileleri ve meslektaşlarıyla konuşabildikleri gibi konuşabilmeyi isteyen müşterilerin bu davranış değişimi, D2C modelinin en net hali. Bu yeni iletişim modelinde ise robotlara her zamankinden daha büyük iş düşüyor.

Chatbot’lar artık basit kodlamalardan ibaret değil

Chatbot’lar için birkaç yıl önce piyasaya ilk sürüldüklerinde müşteri deneyiminde bir devrim yaratacakları söylenmişti. Bu devrim gerçekleşmedi… Ancak teknoloji her gün gelişmeye devam ediyor ve chatbot’lar dahi artık çok daha kompleks teknolojiler haline geldi. Google’ın Duplex teknolojisi müşterileri için randevular alabiliyor ve “hı-hı” gibi insani tepkiler verebiliyor. Chatbot’lar artık basit kodlamalardan ibaret değil; gelişmiş yapay zeka sistemleri müşterilerinin her sorusuna yanıt verebilmelerini sağlıyor.

Buradaki faydalar açık; botlar 7/24 aralıksız çalışabildiği için müşterilerinize tercih ettiği cihaz ve platformlar üzerinde her dakika hizmet sunabiliyor. Bu botlar makine öğrenimleri sayesinde müşterilerin sorunlarını birden fazla kez anlatmasına gerek kalmadan çözüm sağlayabiliyor. Bu tür kişiselleştirilmiş bir deneyim marka temsilcileriyle de mümkün, ancak bu insanların var olan notları okuyup konu hakkında güncel bilgiye sahip olması zaman alabiliyor.

Destek almak üzere bir markayla iletişime geçtiğimiz hepimiz kiminle konuştuğumuzdan ziyade sorunumuzun çözülüp çözülmediğini önemsiyoruz. Hatta bazı durumlarda bir bot’la konuşmak 10-20 dakika boyunca bir müşteri temsilcisinin konuşmaya bağlanmasını beklemekten daha çok tercih edilebiliyor. Tüketicilerin istediği, bir sorunlarıyla ilgili markalarını aradıklarında gecenin ikisinde dahi çözüm bulacaklarını bilmek. Bu süreç boyunca yapay zeka ürünü bir chatbot’la mı yoksa gerçek bir insanla mı iletişim kurdukları ikinci planda kalıyor.

Bot’lar kurumlar için önemli fırsatlar yaratıyor

Bot’lar kurumlar için de önemli fırsatlar yaratıyor. Ölçülebilir olmasıyla müşterileri bekletmeyip genel deneyimi daha tatminkar hale getirirken performanslarının kontrol edilebilir olması da bot’ları markalar için anlamlı çözümler haline getiriyor. Tüm iletişimin sesli değil, yazılı olmasıyla kiminle, ne zaman, ne hakkında konuşulduğunun not alınması gerekmiyor, bunu yerine bu bilgiler sisteme otomatik olarak işleniyor. Bot’lar sesli iletişimde ortaya çıkabilecek dil bariyerlerini de ortadan kaldırıyor.

Bot’lar müşterilerin sorunlarını çözemediğinde iletişimi bir müşteri temsilcisine yönlendirebildiği gibi gelişmeye devam eden bu teknoloji yakın gelecekte müşterilerin yazım şeklinden ne hissettiklerine kadar pek çok şeyi de algılayabilecek; eğer müşteri kızgınsa, bot bu müşteriyi daha da kızdırmadan bir insana yönlendirecek.

Bot kullanımı, özellikle gece yarısı çözülmesi gereken sorunların çaresi olma konusunda daha kolay ve ekonomik bir alternatif oluşturuyor olmasına rağmen mesajlaşmanın pazarlama için önemli bir araç haline gelmesinin tek nedeni değil. Doğru mobil mesaj pazarlama stratejisini tasarlamak için Mobil mesaj merkezli pazarlama stratejinizi iyileştirmenin 5 yolu adlı makaleyi inceleyebilirsiniz.

Kaynak: The Drum