IQUEEM, premium oteller için online itibar yönetiminin anahtarını açıkladı: Sosyal dinleme
Konaklama sektörü reklam ve pazarlama stratejilerinin odağına online iletişim kanallarını alırken; premium markaların performans pazarlama ajansı IQUEEM’in Kurucusu Berkun Meral, otel işletmecilerinin marka kimliğini ve itibarlarını yönetmeleri için başta sosyal dinleme olmak üzere kullanmaları gereken strateji ve uygulamaları paylaştı.
Küresel danışmanlık şirketi McKinsey, 2024 yılında toplam 8,6 trilyon dolarlık seyahat harcaması yapılacağını tahmin ediyor. Bu rakamın, küresel GSYİH’nın kabaca yüzde 9’unu temsil etmesi bekleniyor. Statista verilerine göre yıl sonunda 1,86 milyarlık müşteri penetrasyonuna ulaşması öngörülen küresel otelcilik sektöründe ise reklam ve pazarlama kampanyaları, tüketici davranışlarına göre şekilleniyor. Otel seçimi yapacakların konaklayacakları mekanı, dijital platformlar ya da Google, Yandex gibi arama motorlarındaki müşteri yorumlarına göre seçmesi, online iletişim kanallarının işletme sahiplerinin odağına yerleşmesini tetikliyor. Online itibar yönetiminin otel işletmecileri için kritik bir önem arz ettiğini belirten premium markaların performans pazarlama ajansı IQUEEM’in Kurucusu Berkun Meral, otel işletmecilerinin marka itibarlarını yönetmeleri için sosyal dinleme gibi kullanmaları gereken stratejileri ve uygulamaları paylaşırken, IQUEEM İletişim Direktörü, Eğitmen Gamze Nurluoğlu ise tüketicilerin bakış açısına ışık tuttu.
“Müşteri yorumlarının asıl değeri, verilerden içgörüler edinmeye başlayınca ortaya çıkıyor”
Son 2 yıldır yeniden ivme kazanan ve bu yılın sonunda pandemi öncesi seviyesini yakalaması beklenen turizm sektöründe yoğun bir talep ve rekabetle karşı karşıya olan konaklama endüstrisi, tüketicilerin online iletişim kanallarındaki sesine kulak vererek pazarlama stratejilerine dahil ediyor. Müşteri görüşlerinin konaklama sektöründe itibar yönetiminin önemli bir parçası olduğuna dikkat çeken IQUEEM Kurucusu Berkun Meral, şu değerlendirmede bulundu:
“Tatilcilerin farklı platformlarda ya da arama motorlarında kaldıkları oteller hakkında yorum yapması, işletmecilerin bu yorumlara geribildirimde bulunması marka kimliğini ve itibarını güçlendirmeleri açısından çok kritik bir çalışma alanı. Örneğin, yorumlar işletmeci tarafından eşzamanlı takip ediliyorsa, misafir memnuniyetsizlikleri hızla çözüme kavuşturulabiliyor, krizler önlenebiliyor ya da çözümlenebiliyor. Ne kadar önemli olursa olsun, bu iş, online itibar yönetiminin yalnızca küçük bir parçası. Çünkü, müşteri yorumlarının değere dönüşeceği asıl süreç, yorumlardan içgörüler elde edip geleceği daha doğru inşa etmekle başlıyor.”
“Tüketicilerin sesine kulak verin”
Turizm sektörüne dair yapılan araştırmalar, otel sahiplerinin bir kısmının zamanlarını ve maddi kaynaklarını müşteri görüşlerini edinme gibi itibar yönetimini destekleyecek süreçlere ayırmakta kararsız kaldıklarını gösteriyor. Buna karşın, otelcilerin yüzde 86’sı da konuk değerlendirmelerinin çok önemli olduğunu düşünüyor.
Tüketicilere kulak vermenin otel işletmecilerinin müşteri memnuniyetini optimize etmesi için önemli bir kaynak olduğunu söyleyen Gamze Nurluoğlu, “Mevcut ya da potansiyel müşteriler nezdinde, marka itibarını doğru adımlarla yönetmek hem sadakat hem de güven bağı oluşturulmasını sağlıyor. Öyle ki, tüketicilerin birçoğu artık konaklayacakları yeri seçmeden önce arama motorlarında işletme hakkında yapılan yorumları kontrol ediyor. İnceledikleri otelde daha önce konaklamış kişilerin deneyimlerinden yola çıkarak işletmeleri süzgeçten geçiriyor. Bu noktada otelcilerin yüzde 82’si, yorumlara verilen olumsuz yanıtların bile potansiyel müşterilerin algısını yönlendirdiğini düşünüyor” dedi.
Başarının anahtarı: Veriyi işlemek, içgörüyü üretip hayata geçirmek
İşletmeciler için marka itibarını yönetmede esas işin yorumları okuduktan sonra başladığının altını çizen IQUEEM Kurucusu Berkun Meral, “Sosyal dinleme sonrasında uygulanan iletişim biçimi de çok önemli. Müşterilerle yorumlar üzerinden iletişim kurarken benimsenen yaklaşımın açık ve tutarlı olması, otelin değerleriyle örtüşmesi gerekiyor. Bu aşamadan sonra tüm yorumları analiz edip içgörüler çıkarmak, stratejik planlar oluşturmak ise sürdürülebilir başarının asıl anahtarı diyebiliriz. Misafirlerin sadece nelerden şikayet ettiğini değil; neleri sevdiğini, hoşlandığını, ilgi duyduğunu, deneyimlemek istediğini, meraklarını ve bir sonraki tahmini tatil planlarına varana kadar tüm veriyi işlemek ve anlamlı içgörülere dönüştürmek, işletmenin ayakta durabilmesi için şart. Öte yandan, bunları hem genel dijital marka iletişiminde hem de reklamlarda kullanmak da çok yönlü gelişimin önünü açabilir. Bu yüzden itibarı korumanın yanı sıra çok önem verdiğimiz iki ana mesele, analiz ve strateji” ifadelerini kullandı.
“Tüm yorumları 2 hafta içinde analiz ediyoruz”
Online itibar yönetimi konusundaki hizmet kalemlerini açıklayan Berkun Meral, “Bizimle çalışmak isteyen premium otellerin TripAdvisor, Booking.com, Google Reviews, booking.com ve diğer popüler yorum sitelerindeki olumlu ve olumsuz misafir yorumlarını 2 hafta boyunca analiz ediyor, trendleri ve tekrar eden sorunları belirliyoruz. Misafir memnuniyetinin artırılması ve sadık müşteri kitlesinin oluşturulması için kişisel yanıtlar hazırlıyoruz. Bunları Türkçe, Almanca, İngilizce ve Rusça yayımlarken, olumsuz yorumlara da profesyonel cevaplar veriyoruz. Yorum izleme sürecini aylık raporlarla otel yönetimine sunuyor, iyileştirilmesi gereken alanları saptıyoruz” şeklinde konuştu.
“Deneyimimizin tümünü ortaya koyuyoruz”
IQUEEM Kurucusu Berkun Meral, değerlendirmelerini şu sözlerle sonlandırdı: “İzleme ve raporlama süreciyle birlikte stratejik hedefler oluşturarak online yorum sitelerindeki genel puan ortalamasının yükseltilmesini sağlıyoruz. Otellerin doğru adımlarla ilerlemesinin, başarısını sürdürülebilir kılmasının önünü açıyoruz. Böylesi yoğun rekabet ortamında online itibar yönetimi söz konusu olunca, uzun yıllara dayanan bilgi birikimi ve deneyimimizin tümünü ortaya koyuyoruz. Tüketicilerin yorumları sadece cevap vermek değil, içgörü elde etmek için de kritik. Bu yüzden dünden yarına sağlam bir köprü kurmak isteyenlerin geçmesi gereken yol önce online itibar yönetimidir.”
