İkinci Kuşağın Yönetiminde Bir Aile Markası

Banu Çelikoba / Akten Kozmetik San. Paz. Ltd. Şti. Pazarlama ve Satış Müdürü

Dünyada son on yılda on kattan fazla büyüyen e-ticaret sektörü, tüketicilerin alışveriş̧ alışkanlıklarını ve perakendecilerin iş modellerini yeniden şekillendirdi. Bu süreçte tek kanal üzerinden klasik ticaret yapan tedarikçi bir şirket olarak, bu dönüşüme ayak uydurduk ve pek çok yeniliği hayata geçirdik.

Akten Kozmetik şemsiye markası altındaki Thalia Natural Beauty markamızın nasıl hayata geçtiğini “içgörülerimiz ışığında” sizlerle paylaşmak istedik.

30 yıldır faaliyetini sürdüren bir aile markası olarak tüm alt markalarımızda ve ürün yelpazemizde “doğaya ve doğallığa duyduğumuz tutkuyu” yansıtıyoruz. Bu tutkumuzu çalışanlarımıza aktarmak, doğal ve sağlıklı ürün kullanımıyla ilgili olarak tüketicilerimizi bilinçlendirmek, sürdürülebilir kaynak kullanımına önem vermek, aile şirketimizin her zaman ön planda tuttuğu unsurların başında geldi.. Gelenekselden günümüze ulaşan yolculuğumuzda bu temel unsur üzerinden ilerledik.

Tüm ürünlerimizi çözüme yönelik ve farklı ihtiyaçlar için geliştirdik. Perakende sektöründe müşteri kitlemiz kim dediğimizde, bunu bir matriks yapıda inceledik. İkinci aşamada müşterimizin bizden beklentisini ortaya çıkartmaya odaklandık. Üçüncü aşamada ise müşterimizin bizden beklentilerini ve neyi bulamadığı sorusunun cevabını öğrendik. Tüm öğrendiklerimizi bir kenara koyduk. Akabinde dünyadaki trendlerin gelişimine baktık. Son olarak markamıza odaklandık. Bütün bunlara göre kendimizi konumlamamız gerekti. Bunu yaparken format bazında da müşterilerimize sorduk.

Kurumsal Segment’te ise 3 ana hedefe odaklandık. Bir tanesi, Stratejik ve Büyük Müşteriler Grubu. İkinci grup, kozmetik marketler. Üçüncü grup ise Küçük Kobiler ve Aktarlar. Her segmentin ihtiyacı çok farklı olduğu için doğru ürünleri ve doğru teklifleri pozisyonlamaya çalışıyoruz. Birçok ürün üretiyoruz ama doğru zamanda bu ürünleri ürettiğimizi bilmek için hedef kitlemizi iyi tanıyor ve onlara yakın duruyoruz.

İçgörü geliştirmeyi her zaman önemsedik

En kaliteli ürün, en iyi fiyat, en uygun vade ile birlikte, öncelikle müşterinin iş süreçlerine entegre olup onunla birlikte içgörü geliştirmeyi her zaman önemsedik.

B2B pazarlama stratejisinde; E-mail, mobil mesaj, içerik, sosyal medya, SEO optimizasyonu ile birlikte arama motoru ve sosyal medya reklamlarını kullandık. Sürdürülebilir stratejilerle inşa ettiğimiz dijital dönüşüm yolculuğumuz e-ticareti tek başına ayrı bir kanal olarak değil, mevcut kanallarının bir tamamlayıcısı olarak konumlandırmamıza fırsat verdi. Böylelikle omni-channel uygulamalarını hayata geçirmek konusunda hızlı bir ivme yakaladık.

Doğru kurguladığımız omni-channel hizmet sadece müşteri memnuniyetini artırmakla kalmadı, müşteri hizmetlerinden müşteriyi elde tutmaya kadar birçok operasyonda verimlilik sağlanmasına da katkıda bulundu.

Değişen teknolojilerle birlikte müşterilerimiz;

Markamızla her an her yerden bağlantıya geçmek,
Her ürüne – servisimize ve bunlar hakkındaki bilgilere her kanaldan ulaşabilmek,
Tüm bu işlemler için minimum çaba harcamak istiyorlar.

Bu nedenle müşterilerimizin alışveriş̧ yolculuğu, artık doğrusal ilerleyen bir süreçten ziyade, birçok farklı kanaldan beslenen bir doğrultuda ilerliyor.

Yükselen trend showrooming.

Çoklu ve çapraz kanal yapılarımızı showrooming ile devam ettirme kararı aldık. Thalia Natural Beauty adıyla ilk konsept mağazamızı Aplus AVM’de açtık. Tüketiciler alım kararına varmadan önce fiziksel mağazada ürünü görüp aynı anda online ortamda ürünü aratıyor ve daha avantajlı bir platformda ürünü satın alma yoluna gittiğini gördük. Tüketiciler showrooming’i sadece fiyat karşılaştırması yapmak için değil, ürünün fotoğrafını çekip yakınlarına gönderip görüşlerini almak, ürünün özelliklerini ve hakkındaki yorumları incelemek için de kullanıyor. Ürünleri online ortamda arayarak fikir edinen müşteriler, satın alma aşamasında mağazaya gidip işlemlerini buradan da tamamlayabiliyor.

Yurt dışı pazarlar fırsatlarla dolu

Thalia Natural Beauty markamızı geliştirirken, Ebru Şallı by Thalia serimizi çıkardık ve Özel Üretim-Private Label bandı üretimimizi sürdürdük. Ciro artışımız ve aldığımız talepler bizi ihracata başlamak konusunda itici bir güç oluşturdu. Ticaretteki yeni dinamikler ve yükselen trendler, ürünlerimizi sadece yurtiçi pazarlarla sınırlamadan yurt dışı pazarlara da ulaştırmamız konusunda bizi cesaretlendirdi ve ihracat yaptığımız ülke sayısını 20’ye çıkardık.

Yurt dışı pazarlar yeni ürün gamı geliştirmek konusunda bize ilham verdi. Örneğin Birleşik Arap Emirlikleri, Suudi Arabistan ve Katar’da bulunan tüketiciler Gül ve Gül suyu ile üretilen doğal içerikli ürünleri tercih ediyor.

Diğer izlenimlerimize gelince;

Almanya: Almanya yaklaşık 83 milyon nüfusuyla Avrupa’nın ikinci en büyük e-ticaret pazarı. Burada yaşayan Türk kadınlarından büyük bir ilgi görüyoruz. Almanya’da nüfusun yüzde 91’i internet kullanıcısı. Almanya’da alışverişin yüzde 25’i sınır ötesinden yapılıyor. En çok satın alınan ürünler moda ve kozmetik ürünleri.

Hollanda: Hollanda’nın 17 milyon nüfusu var ve bunun yüzde 96’sı aktif internet kullanıcısı. Hollanda’da online alışveriş yapan 9 milyondan fazla kullanıcı var. Bu kullanıcıların yüzde 36’sı sınır ötesinden alışveriş yapıyor. Doğal kozmetik ürünlerine ilgi revaçta.

Ukrayna: Avrupa’nın en hızlı büyüyen pazarlarından olan Ukrayna, dünyanın en hızlı büyüyen e-ticaret pazarlarından biri. Günlük 150 Euro altındaki siparişlerde Gümrük Vergisi ve KDV alınmaması, Ukraynalı tüketiciler arasında sınır ötesi online alışverişi cazip hale getiriyor. Türkiye’de umduğumuz kadar rağbet görmeyen pek çok ürün gamının burada büyük bir ilgi gördüğünü söyleyebiliriz.

Azerbaycan: Burada büyük e-ticaret siteleri yok ve kozmetik alanında büyük bir rekabet bulunmuyor. Aylık 1000 Doların altındaki siparişlerde gümrük vergisi ve KDV alınmıyor. Ürünlerimize ilgi ve talep her geçen gün artıyor.

Değişen tüketici davranışları ve satın alma yolculuğu

Tüm bu gelişim sürecinde insan merkezli marka stratejimizde duygulara odaklandık. Satış noktalarımızın sayısı artınca müşterilerimize yönelik bilgilendirme hedefli çalışmalarımızı artırdık. Sosyal mecralar üzerinden 7 gün 24 saat müşteri iletişimi desteği sağladık. Bu sayede tüketiciler hangi satış noktasından satın alma gerçekleştirirse gerçekleştirsin, doğru ürüne yönlendirilebildi.

Kullanıcılarımızın yarattığı içeriğe ilk günden beri önem verdik ve hashtag stratejileri ile çalışmalarını öne çıkardık. Böylece bir kullanıcı motivasyon sağladık ve marka bilinirliğimizi artırdık.

Kozmetik alanlarında içerik üreten ve tanıtım yapan ve doğru seçilmiş influencer’lar tüketiciler tarafından yüksek oranda inandırıcı bulunuyor. Bu doğrultuda kozmetik ürünler hakkında yayın yapan micro influencer’lar ile işbirliği yaptık. Bu çalışmalarda marka bilinirliği, inandırıcılık, bilgilendiricilik ve satın alıma ikna etme noktalarında fayda sağladık. Çalıştığımız pek çok micro influencer zaman içerisinde marka temsilcilerimiz haline geldi. Yeni çıkaracağımız ürünleri ilk önce marka temsilcilerimize gönderiyor, tavsiye ve geri bildirimlerine önem veriyoruz. Stratejimize onları da dahil ediyor, personalar geliştiriyoruz.

Marka kültürümüzü, dinamik ekibimiz ve katılımcı kullanıcılarımız ile daha da zenginleştirmeye çalışıyoruz. Gücünü doğadan ve teknolojiden alan tutku dolu yolculuğumuzun odağında hep gelişim var. Bu doğrultuda Akten Kozmetik AR-GE Merkezi’ni kurmak en yeni hedefimiz.