Dijital çağda müşteri sadakatini korumak: Dijital güven

Dijital güven kavramı son yıllarda birçok sektörde çok daha fazla önem kazandı. 2020’de gerçekleşen dijitale ani geçiş, birçok kişi için büyük bir değişimdi. Hem tüketiciler hem de şirketler, yıllardır yaşanan teknoloji dönüşümünün yalnızca aylar içinde yaşanması ile karşı karşıya kaldılar. Çok kısa bir zamanda yeni çalışma ortamlarına uyum sağlamak, yeni alışveriş uygulamalarını ve yeni iletişim yöntemlerini kullanmak zorunda kaldılar. 

İş hayatında, etik değerler her zaman önemini korumuştur. KVKK ve GDPR (General Data Protection Regulation) gibi yasaların çıkması, hükümetlerin ve vatandaşların kişisel verilerin korunmasının, küresel COVID-19 salgınının patlak vermesinden önce bile temel bir insan hakkı olarak değerlendirildiğini kanıtladı. 

Günümüzde, kullanıcılarla “güvene dayalı ilişkiler” kurmak için doğru bir teknolojiyle güvenlik ve kimlik politikalarını pürüzsüz uygulayabilecek bir temel oluşturmak gerekiyor. Dijital güven, deneyimi iyileştirirken müşteri sadakatinin de artmasını teşvik ediyor. 

Dijital güven nasıl sağlanır? 

Dijital güven, müşterilerin, çalışanların, diğer paydaşların veya genel kamuoyunun bir kuruluşun bilgi varlıklarını ve teknoloji kaynaklarını koruma becerisine duyduğu güven düzeyini ifade eder. Günümüz dünyasında, BT sistemlerinin gizliliğini, bütünlüğünü ve kullanılabilirliğini korumak temel bir iş yükümlülüğüdür ve bir kuruluşun bu zorunluluğu başarma yeteneği, temel değerlerinin bir yansıması olarak görülür. 

Dijital deneyim, müşterilerin markalarla olan ilişkilerinde giderek daha önemli hale geldikçe organizasyonların siber güvenlik riskini azaltmak için yeni teknolojilerden faydalanarak süreçlerini yenilemesi ihtiyacı doğdu. Aynı zamanda müşterileri memnun eden, onlara doğru zamanda doğru hizmetlere ve kaynaklara sorunsuz erişim sağlayan, kişiselleştirme ve özelleştirme yoluyla onlara değerli bireyler olduklarını hissettirerek, uçtan uca kesintisiz dijital deneyimler sunmaları gerekiyor. 

Dijital güveni kazanmak ve korumak için gerekli olan teknoloji ekosistemlerini aşağıdaki üç ana başlıkta kategorize edebiliriz:

• Son derece güvenli (highly secure) 
• Pürüzsüz (frictionless)  
• Sorumlu bir şekilde yönetilen (responsibly managed) 

Dijital güven neden önemlidir? 

Dijital bir ürünü kullanan veya satın alan bir müşteri, ürün sahibi organizasyona güveniyor demektir. Yaşanan kötü bir deneyim veya marka itibarındaki zedelenme, organizasyona duyulan güveni sarsacak ve müşterinin kaybedilmesine yol açacaktır. Organizasyonların dijital güveni başarıyla yönetmesi, müşteri kazanımını da sağlayan bir faktör. 

Son araştırmalar, müşteri sadakatinde yüzde 5’lik bir artışın, ömür boyu müşteri değerini yüzde 76’ya kadar artırabileceğini gösteriyor. 

Bireysel tüketici satın alma kararları, dijital güven ile doğrudan ilişkili. Tüketiciler güvenmedikleri bir dijital markadan alışveriş yapma ihtimallerinin düşük olduğunu belirtiyor. 

Ulusal ve hatta küresel ölçekte dijital güven, ekonomik büyümeyi destekler. Dünya ekonomisi her zaman açık bağlantıya, veri alışverişine ve teknolojik yeniliklere giderek daha fazla bağımlı hale geldikçe, dijital güven giderek iş yapmanın temel bir parçası haline geliyor. 

Dijital ekosistemi büyüdükçe, bir organizasyonun dijital güven geliştirme yeteneği, başarısı için kilit rol oynayacak. Bu nedenle, IDC (International Data Corporation) tarafından yapılan tahminlere göre, organizasyonların üçte birinden fazlası 2025 yılına kadar Net Destekçi Puanlarını (Net Promoter Score) ve benzer deneyim ve sadakat ölçümü metriklerini dijital güven endeksleriyle değiştirmiş olacak. 

Dijital güvene yapılan bu vurgu, siber güvenlik ve gizliliğe daha güçlü bir kurumsal odaklanma ihtiyacını doğuruyor. Siber risk faktörlerinin azaltılarak veri güvenliğinin korunması, müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olarak kabul edilmeli. 

Her fırsatta iş çevikliği gerektiren değişken ve belirsiz bir gelecekte, potansiyel olarak yıkıcı risklerden kaçınmak için karar vericilerin siber güvenlik stratejilerini her dijital girişiminin odağına alması gerecek. 

Dijital güven stratejisi oluşturma 

Herhangi bir güvene dayalı ilişkide, tarafların birbirlerine etik ve saygılı davranması beklenir. Bir organizasyon da müşterilerinin dijital güvenini kazanmak için sunduğu hizmetlerin yanında teknoloji altyapısının güvenilirliği için de güvence vermelidir. 

Dijital dünyada güveni oluşturabilmenin ilk adımı, teknoloji yatırımlarını stratejik hedeflere almakla başlar. Kimlik yönetiminin (identity management) modernize edilmesi, kullanıcıların kaynaklara hızlı ve verimli bir şekilde erişmesini sağlarken hassas verileri koruyan ve kimlik hırsızlığını önleyen yeni nesil güvenlik kontrollerini de mümkün kılar. 

Kullanıcıların her portale ve uygulamaya tek bir kimlik bilgisi kümesiyle veya parolasız kimlik doğrulama (paswordless) koduyla erişebilmeleri için dijital ekosistemlerinde tek oturum açma özelliklerini uygulayan kuruluşlar kolaylık sağlarlar. Bu, müşterilere zamanlarına değer verildiğine dair kalıcı bir izlenim bırakır. 

Uyarlanabilir çok faktörlü kimlik doğrulama (MFA) çözümünden yararlanmak, bir kuruluşun, yalnızca kullanıcıların ihtiyaçları ve belirli durum gerektirdiğinde ek doğrulama faktörleri gerektiren risk tabanlı politikalar uygulayarak müşterilerinin kimlik bilgilerini korumasına olanak tanır. 

Müşterilerden yüksek riskli işlemlerden veya olağandışı etkinliklerden önce ek bir kimlik doğrulama katmanı sağlamalarını istemek, pürüzsüz bir deneyim sağlayarak kullanıcıların kendilerini güvende hissetmelerini sağlar. 

Okta gibi globalde büyük ve güçlü teknoloji firmalarının, Müşteri Kimliği ve Erişim Yönetimi (Customer Identity & Access Management) çözümleri ile organizasyonunuzun sunduğu hizmetlerde, müşteri deneyimini iyileştirerek rekabet avantajı kazanabilirsiniz. 

• CIAM (Customer Identity & Access Management) 

Müşteri Kimliği ve Erişim Yönetimi çözümü, hızlı, basit oturum açma ve minimum veri girişi sağlayarak dijital deneyimi iyileştirir. 

• Sistemlerinize bir sonraki düzey güvenliği ekleyin  

Çok faktörlü kimlik doğrulama (multi-factor authentication) gibi gelişmiş güvenlik katmanları güvenlik kontrolleriyle güven duygusunu pekiştirin, olası kimlik hırsızlıklarını önleyin. 

• Kişiselleştirilmiş deneyim 

Müşteri kimliklerini tekilleştirirken, sadakat ve güven sağlayan kişiselleştirilmiş deneyimler yaratın. 

• Veri gizlilik regülasyonlarına uyum 

Veri onaylarının doğru bir şekilde istenmesini, saklanmasını ve güncellenmesini otomatik olarak sağlayan bir kimlik çözümüyle KVKK, GDPR gibi regülasyonlara uyum sağlayın. 

• Çoklu kanal deneyimi (omni-channel) 

Bireysel profilleri güvenli bir şekilde kullanıcıların benzersiz kimliklerine bağlayarak tüm cihazlarda, platformlarda ve hatta markalarda çoklu kanal deneyimini destekleyin. 

Yetkilendirme ve kimlik yönetimini entegre ederek müşteri odaklı dijital deneyimler oluşturduğunuzda, müşterilerinizi ve verilerini koruyarak dijital güven ortamını sağlayabilirsiniz.