Didem Şahin Yazdı: “Hedeflere ulaşmak için sadakat pazarlaması şart“
Sadakat pazarlaması ise müşterileri tanımak, yeni müşteriler kazanmak, müşteriyle ilişkilere değer katarak uzun dönemde ilişkileri sağlamlaştırmak ve artırmak tanımlamasıyla reklama çok benzer. Hemen hemen amaç aynıdır ve aynı reklam gibi sonuçları ölçümlenmedikçe de boşa harcanan zaman ve parayla sonuçlanır.
Reklam yani bir şeyi geniş kitlelere tanıtmak, beğendirmek ve böylece o şeyin daha çok istenmesini, alınmasını, satılmasını sağlamak için söz, yazı ve benzeri araçlarla yapılan her türlü tanıtma çabası…
Yıllardır reklamın etkinliği tartışılır ve birçok ölçümleme modelleriyle de ne kadar etkili olduğu anlaşılmaya çalışılır. Aslında ne kadar iyi niyetle hazırlanırsa hazırlansın, gerektiği gibi ölçümlenmedikçe de ne kadar etkili olduğu bir türlü anlaşılamaz.
Bu nedenle de sadakat pazarlaması çalışmalarının olmazsa olmazı KPI belirlemektir. Potansiyel müşterilerimizle çalışmaya başladığımızda ilk sorumuz sadakat programıyla ne elde etmek istedikleridir. Bu soruya aldığımız cevapla çalışmalarımızı şekillendiririz.
Bazı programlar tamamen satış artırıcı faaliyet olarak çalışırken, bazı programlar üyelerle etkileşimi artırmada kullanılır. Bazı programlar çalışanların firmaya özel hazırlanmış araçlarını kullanarak bilgi toplamasını sağlarken, bazıları da distribütörlerin öncelikli olarak firmanın ürünlerini tercih etmelerini sağlar.
Amaç belli olduğu zaman da bu anlamda yapılan yatırım ve geri dönüşlerle programın etkisini hatta başarısını ölçümlemek kolaylaşıyor.
Sadakat programları müşterileri tanımak, onları segmente etmek, müşteri memnuniyeti sağlamak gibi temel görevlere hizmet ederken aynı zamanda firmanın KPI’larını önceliklendirerek başarıya ulaşır. Sene sonu geldi; artık bu yıl ne yaptıysak yaptık ama siz siz olun yeni yıla bir sadakat programıyla başlayın çünkü:
Satışlar Patlar: Birçok kez denenmiş sadakat programları örnekleri ve kendi çalıştığımız programlardan söyleyebilirim ki doğru kurgulanmış bir sadakat programı hemen hemen her zaman size ciddi bir satış artışı getirir. Tabii buradaki en kritik konu programınızın ilgili hedef kitlenin ihtiyaç ve isteklerine cevap vermesidir.
O Kadar da Masraflı Değil: Firmalar zaman zaman – özellikle de kriz dönemlerinde – pazarlama bütçelerinden kısma eğiliminde oluyorlar. Elbette ki bütçe yönetimi önemli ve kritik bir konu. Ancak daha kritik olanı hangi bütçeden ne kadar kesme eğiliminde olduğumuz. Araştırmalar bize yeni müşteri alımının mevcut müşteriyi elde tutmaktan katbekat daha maliyetli olduğunu söylerken, sadakat programlarının da daha çok mevcut müşterileri elde etmeye hizmet ettiği ve sadece satış değil, bilgilendirme, motivasyon gibi birçok farklı özelliği olduğundan bu yatırımı yapmak hem akıllıca hem de geri dönüşü itibarıyla çok daha düşük maliyetli.
Herkes Dostuna Söyler: Sadakat programları yeni müşteriler elde etmenizi ve onlara sağladıklarınızla sizinle ilişkilerini daha uzun süre canlı tutmanızı sağlar. Bir yandan da hem yeni hem de mevcut müşterileriniz sizin sağladıklarınızı – özellikle memnuniyet duyuyorlarsa – çevrelerine anlatmak eğiliminde olurlar. Bu da elbette ki hem daha çok müşteri hem de marka bilinirliğiniz ve marka bağlılığınız açısından daha geniş kitleler demek.
Kazandırdıkça Kazanırsınız: Şüphesiz ki sadakat programlarında üyelere sunulan ödüller üyelerin program kullanımını çok etkiler. Özellikle üye profilinin ihtiyaçlarına, isteklerine uygun hediyeler çok cazip gelir. Üyeler programa katılım gösterdikçe alımlarını artırdıkça kazandıkları ödüller de artar. Bu da katılımı ve üyenin KPI’lara daha çok hizmet etmesini, alımlarını artırmasını beraberinde getirir.
Pazar Araştırması Yapıyoruz: Sadakat programı sayesinde programa katılan üyeyle ilgili birçok bilgi elde edebiliriz. Özellikle ödüllendirdikçe üyelerin kişisel bilgileri, nelerden hoşlandıkları, hangi bilgilere sahip oldukları, hangi alımları yaptıkları, hangi hediyeleri daha çok istedikleri, hangi uygulamaları daha çok beğendikleri, firmalardan ne tip beklentileri oldukları ve daha buna benzer birçok konuda geniş bilgi sahibi olabiliriz.
Müşteriler Memnun: Düşünün ki birlikte çalıştığınız bir firma bir sadakat programı aracılığıyla sizi çok iyi tanıyor. Özel günlerinizi asla unutmuyor. Beklentilerinize uygun bilgilendirici, eğitici içerikler sunuyor. Talep ettiğiniz ödülleri veriyor. Keyifli vakit geçirmenizi sağlayan uygulamalar sunuyor. Sizinle yazılı, sözlü yoğun ve çift taraflı bir iletişim içinde. Firmaya katkılarınızı ödüllendiriyor. İşinizi geliştirmeniz için ya da kişisel gelişiminiz için size önerilerde bulunuyor. Hayal gibi değil mi? İyi hazırlanmış bir sadakat programıyla bundan çok daha fazlası da mümkün.
İyi kurgulanmış bir sadakat programıyla müşteriyle iletişim, müşteri ilişkisi, müşterinin firmaya katkıları hiç bitmeyen bir döngü halini alır
Doğru Ödül Sunmak: Cep telefonundan, beyaz eşyaya, hediye çeklerinden hobi kurslarına, asistanlık hizmetlerinden sosyal sorumluluk katılımlarına birçok hediye üyelerin talepleri, beklentileri, ihtiyaçları ve hatta program içindeki davranışlarına göre sunulabilir.
Devamlılık Esastır: İyi kurgulanmış bir sadakat programıyla müşteriyle iletişim, müşteri ilişkisi, müşterinin firmaya katkıları hiç bitmeyen bir döngü halini alır.
Eğer hâlâ bir sadakat programınız yoksa unutmayın ki işinizin başarısına büyük katkı sağlayacak belki de en iyi, en kolay ve en uygun maliyetli yöntemi kaçırıyor olabilirsiniz.
Yeni yılın sağlık, mutluluk, huzur, başarı ve bol şans getirmesini dilerim.
