Müşteri deneyiminin yeni trendleri
Tüketicinin markalarla bağ kurma biçimi daha önce görülmemiş bir hızla değişiyor. Bu durumun doğal bir sonucu olarak deneyim talepleri de farklılaşıp çeşitleniyor. Markalar ise gerek inovasyonla gerek sürdürülebilirlikle gerekse de üretken yapay zeka uygulamalarıyla bu hızlı dönüşüm içinde deneyimde fark yaratmanın yollarını arıyor.
Ancak tüm yolculuğun merkezinde olan tüketicinin pek çok gündemi var ve esasen en iyi deneyimi sunmak da tüketiciyi doğru okumakla mümkün oluyor. Bu da toplumsal gündemden sürdürülebilirlik kaygılarına, hayatı nasıl algıladıklarından yaşam yolculuğunun hangi durağında olduklarına dek pek çok değişkenin göz önünde bulundurulmasını gerektiriyor.
Sonuç olarak kimi trendler kalıcı oluyor kimisi kapsamı genişlediği için yeniden adlandırılıyor kimi ise tamamen sürpriz oluyor. Mayıs ayında Teleperformance’ın “Küresel Müşteri Deneyimi Raporu”nu açıklamıştık. Raporda öne çıkan chatbot kullanımının yaygınlaşması, sesli ve video kanalların yükselişi, ulaşılabilirlik, ilk temasta çözüm beklentisi, self servis çözümlere olan ilginin artması, çok kanallı deneyim beklentisi gibi trendler büyük ölçüde geçerliliğini koruyor. Ancak tüketicinin içsel dünyasında ve markalardan beklentilerinde gözle görülür bir değişim var. Diğer taraftan üretken yapay zekanın yetenekleri geliştikçe ve yeni kullanım şekilleri keşfedildikçe işin rengi de değişiyor. Gelin deneyim tasarımındaki son trendlerden önce üretken yapay zekanın CX yolculuğuna göz bir göz atalım…
Metrigy’ye göre şirketlerin yüzde 65’inden fazlası müşteri deneyiminin kârlılık üzerindeki etkisine inandıkları için bu yıl CX teknolojisi harcamalarını artırmayı planlıyor.
Müşteri deneyimini şekillendiren 7 trend
1- Merkeziyetsizlik
Markalar çevik çalışma modellerini sadece iç operasyonlarını yönetmek için değil, müşterilerine iyi bir deneyim tasarlamak için de kullanmalılar. Merkeziyetsizliği benimseyerek, tüketiciyle daha derin ve anlamlı ilişkiler kurabilir, daha sürdürülebilir ve adil bir gelecek inşa edebilirler.
Bu kapsamda markaların, toplulukların ve bireysel müşterilerinin hayatına daha çok dahil olmanın yollarını keşfetmeleri ve daha fazla etkileşim kuracak temas noktaları geliştirmeleri gerekiyor.
2- GEN 1 (Yaşsızlık)
Çoğunlukla hemen her yaştan yetişkin benzer mağazalardan alışveriş yapıyor. Hepsi teknoloji trendlerini ve sosyal medyayı takip ediyor. Her ne kadar takip ettikleri platformlar, dinledikleri müzikler ve güldükleri meme’ler farklı olsa da…
Yani, tüketici söz konusu olduğunda markaların kuşaklar üstü de düşünebilmesi şart. Tüketici tabanlarına daha geniş bir perspektiften bakmak hem bugünün hem de geleceğin müşterileri için sadakat yaratmayı sağlayabilir.
Bu noktada markaların her yaştan ve nesilden tüketiciyi eşit bir şekilde benimsediğini gösterecek deneyimler tasarlaması fark yaratacaktır.
3- ChatGPT ile yeni nesil müşteri etkileşimleri
ChatGPT özgün tarzıyla müşterilerle etkileşim kurma biçiminde devrim yaratacak potansiyelde… Müşterilere hızlı ve kişiselleştirilmiş yanıtlar vererek memnuniyeti artıran yapay zeka sohbet botu, yeni nesil müşteri etkileşimleri geliştiriyor.
Müşterileri bilinçli kararlar vermeye sevk ederken onlara ihtiyaç duydukları bilgi ve yönlendirmeleri sağlayarak daha etkili bir deneyimin kapılarını aralıyor.
4- Takip işleri yapay zekada
Yapay zeka, şirketlerin envanter yönetimi, talep tahmini ve pazarlama gibi alanlardaki verilerini analiz ederek müşteri etkileşimlerini iyileştirmelerine yardımcı oluyor. Şirketler, bu sayede müşterileriyle etkileşime geçtiği konuları başarılı bir şekilde takip edebiliyor.
5- Tüketici sorunlarını kendi başına çözebilmek istiyor
Tüketicinin müşteri temsilcilerine bağlanmaksızın kendi başına sorularına yanıt bulabilmesi ve sorunlarını çözebilmesini sağlayan self-servis teknolojiler kişiselleştirilmiş bir CX deneyiminin de önemli bir parçası…
Teleperformance’ın Küresel Müşteri Deneyimi raporuna göre herhangi bir markanın self servis kanalında sorununu tamamen çözen tüketicilerin memnuniyet skoru, self-servis kullanarak sorununu çözemeyen tüketicilere göre 13 puan daha yüksek.
6- Genç tüketiciler hız ister ancak müşteri odaklılık daha önemli
CX Network’ün Global State of CX raporuna göre, CX uygulayıcılarının yüzde 38’i müşterilerine daha çok kolaylık sağlamak için daha fazla yatırım yapacak.
Hız şu anda özellikle genç nesil müşteriler için çok önemli, ancak “her ne pahasına olursa olsun” değil… Yatırımın büyük bir kısmını “hız”a yapıp genel deneyimi göz ardı etmenin maliyeti yüksek olabilir.
7- Sürdürülebilirlik ve etik uygulamalar bir zorunluluk
Yapılan pek çok araştırmaya göre sürdürülebilirlik tüketici tercihlerinde büyük bir rol oynuyor. Yani sürdürülebilir politikalar ve etik uygulamalar şirketler için “olsa iyi olur” denebilecek bir konumda değil bir zorunluluk.
Zorunluluk olmanın yanı sıra “tüketiciyle bağ kurabilme” ve “sadakat yaratabilme” isteklerini karşılayabilecek güçte bir madde. Zira ortak dertler ve ortak hassasiyetler marka ve tüketici arasında organik bir bağ kurulmasını sağlıyor.
Kaynaklar;
• I-AM Deneyim Tasarımı Ajansı, Müşteri
Deneyimi Tasarımı Trendleri Raporu,
• CX Network, Global State of CX,
• Exairon, Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu
• Teleperformance, Küresel Müşteri Deneyimi Raporu
