"CX Ve EX Birbirinden Bağımsız Yönetilemez; Deneyim Tek çatı Altında Tasarlanmalı"

Marketing Türkiye ve Deloitte iş birliğiyle düzenlenen The TECH Summit’te Expereince Powered Future sahnesinde “Deneyimin Geleceğini Şekillendirmek: FX, Füzyon Yetkinlikler” oturumunda konuşan Stellantis Türkiye Ofisi Genel Müdürü & Stratejik Yeniden Yapılanma Tasarımcısı Ayça Furth, deneyimin geleceğinin lineer olmadığını, simülasyon ve senaryo temelli düşünceyle, meta liderlik ve füzyon yetkinliklerle şekilleneceğini vurguladı.

Marketing Türkiye ve Deloitte iş birliğiyle düzenlenen The TECH Summit’te teknoloji, pazarlama ve iş dünyasının dönüşüm gündemi sahneye taşındı. 58 oturumda 84 konuşmacıyı sahnesine taşıyan The TECH Summit’in ilk gününde Expereince Powered Future sahnesinde “Deneyimin Geleceğini Şekillendirmek: FX, Füzyon Yetkinlikler” oturumunda Stellantis Türkiye Ofisi Genel Müdürü & Stratejik Yeniden Yapılanma Tasarımcısı Ayça Furth konuştu.

Ayça Furth, konuşmasında günümüz çalışma hayatının yarattığı zihinsel ve duygusal yorgunluğa odaklanarak hem çalışanların hem kurumların hem de müşterilerin aynı anda “tükenmiş” bir deneyim yaşadığını vurguladı. Araştırmaların çalışanların yüzde 82’sinin tükenmişlik veya yoğun stres altında olduğunu gösterdiğini, müşteri memnuniyet skorlarının ise birçok sektörde belirgin biçimde düştüğünü aktardı. Buna rağmen kurumların CX ve EX tarafında önemli bütçeler ayırdığını, ancak deneyimi hala tek boyutlu ve geçmiş verilere bakarak tasarladıkları için istenen etkiyi yaratamadıklarını söyledi.

Geleceği “kuantum bir düzlem” olarak tanımlayan Furth, deneyimin artık lineer akmadığını; çok katmanlı, kişiye ve bağlama göre sürekli değişen bir yapı haline dönüştüğünü belirtti. Bu nedenle geçmiş datayla geleceği tasarlamanın yeterli olmadığını, geleceğin simüle edilmesi, senaryolar üzerinden düşünülmesi ve kognitif yetkinliklere (sezgi, eleştirel düşünme, anlamlandırma) daha fazla alan açılması gerektiğini vurguladı.

Furth, konuşmasının merkezine “meta liderlik” kavramını yerleştirerek, geleceğin liderlerinin yalnızca yönetsel becerilere değil; yapay zeka ve veri okuryazarlığına, empatiye, sezgiye ve farklı disiplinleri birleştiren füzyon yetkinliklere sahip olması gerektiğini ifade etti. Dönüşüm projelerinin büyük kısmının teknoloji yetersizliğinden değil, liderlik uyumsuzluğu, kültürel direnç ve yanlış yetkinlik setlerinden dolayı başarısız olduğunun altını çizdi. Furt son olarak, dijital dönüşümün teknik bir proje değil zihniyet ve liderlik dönüşümü olduğunu, kurumların ancak bu çerçevede insanı, teknolojiyi ve organizasyonel yapıyı yeniden kurguladıklarında geleceğin deneyimini sağlıklı şekilde tasarlayabileceklerini söyleyerek konuşmasını tamamladı.

Stratejik çıkarımlar:

CX ve EX birbirinden bağımsız yönetilemez; insan deneyimi tek çatı altında tasarlanmalıdır.
Geçmiş veriye dayalı lineer planlama yerini simülasyon ve senaryo temelli gelecek tasarımına bırakmalıdır.
Meta liderlik anlayışı benimsenmeli; liderlerin yapay zeka, veri okuryazarlığı, empati ve sezgi gibi füzyon yetkinlikleri güçlendirilmelidir.
Dijital dönüşüm projelerinde ana risk teknoloji değil, kültür ve liderlik uyumsuzluğudur; bu alanlar öncelikli olarak ele alınmalıdır.
Kurumlar, geleceğin problemlerini bugünün yetkinlikleriyle çözmeye çalışmak yerine, çalışanlar için
yeni öğrenme ve füzyon yetkinlik programları tasarlamalıdır.