Yanlış raporlama zinciri nelere mal oluyor?
Farkındalık, hayatımızın her anında farklı deneyimlerin ışığı ile de gerçekleştirebileceğimiz bir kavram. Hatta kendim için diyorum ki çoğu zaman, doğrudan olmayan örnekler veya uyarılar daha fazla farkındalık ile sonuçlanabiliyor. Çünkü, daha fazla düşünmeye ve sorgulamaya kafa yormak gerekiyor. Böyle bir farkındalığı, hemen her gün deneyimleme fırsatına sahip olmama rağmen canlı canlı yaşarken deneyimledim..
Sonunda covid oldum, artık çember daralıyor veya çevremde herkes bu virüsü kaptı sorularından çıkıp hastalığı kendim de deneyimleme şansızlığım oldu. Detaya inmeyeceğim, bu hastalığı atlatan diğer insanların yaşadığı genel semptomları ben de yaşadım ve atlattım. Öte yandan, bir hasta veya müşteri(bu kısma girerse konudan çıkar, hatta kalem ucumu haddinden fazla keskinleştirmiş olacağım) olarak hastanede ilginç bir deneyim yaşadım, yaşadık. Ailecek pozitif olduğumuz için, öncelikli olarak 6 yaşındaki oğlum için kontrole gittik ismen çok bilindik bir hastaneye. Tam teşekküllü, teknolojik yatırımlarını yapmış, marka bilinirliği konusunda başarılı hatta önemli isimlerle dahi ekibini büyütmüş durumda. Böyle bir hizmet kurumuna öncelikli olarak gitmeyi tercih edebiliriz sanırım, hatta daha az sorgularız kaliteyi.
Oğlum, PCR testine karşı rahatsızlığı ve korkusundan dolayı kendi yaşında bir kriz geçirdi. O esnada ben de pozitif olduğum için dışarıda idim ve destek olamadım. Çalışan bir hasta bakıcı arkadaş, yardım edeceğine ve destek olacağına gördüğü manzaraya karşı kahkaha atmayı tercih etmiş. Eşim de haliyle sinirlenmiş ve kızmış. İki hasta bakıcı arasında çok amatör de bir konuşma gerçekleşmiş. Bunun üzerine de direkt çıktık hastaneden. Ne büyüklüğü, ne tasarımı ne de marka ismi. Aynı yerde yaşadığımız ikinci sorun olduğu için, bir daha oraya gitmeyi düşünmüyoruz. Hele ki, işin içinde daha duygusal bir zarar görmüş olmamızdan dolayı bu kararımız net olacak. Şikayet mektubumuz, amatör çalışanların elindeydi ve eşim dışarı çıkarken eldeki mektuba gülen bir ekip vardı… İlgili yönetime ulaşsa ne olacak ki? Yönetimin elinde, Türkiye’nin en büyük hastane zinciri ve gelen başarı puanları veya finansallar ulaşıyor. Halbuki her artçı deprem, görünmeyen kolon içi kırılmalara neden oluyor…
Yukarıdaki hikayeyi, büyük bir markanın üst düzey yöneticisi ile aktivasyon yani operasyon esnasında alınan hizmet(kurumlardan veya çalışanlardan) arasında ne kadar bir mesafe var? Temsiliyetini yaptığım 360 derece teknolojik hizmeti sağlayabilen global şirkette, deneyimleme fırsatım en küçük birimden en büyük birime kadar ki rapor yolculuğu. Tüketiciden bahsetmiyorum, kurumdan kuruma olan kısmı belirtiyorum. Hele ki bir çok defa, hizmet aldığı kurumdan vazgeçen markalara tanıklık ettiğimde gördüğüm hikaye genelde çok benzer. Üst yönetime gelen raporlar ve özetler, görüntü çok çok iyi gibi görünürken markanın aylar boyunca talebine karşılık yeterli aksiyon alınmamış ve bunun farkındalığına sahip olan başka bir hizmet kurumu müşterinin dikkatini çekmek konusunda iyi bir aksiyon alabiliyor.
Biz teknoloji şirketleri de kendimizi bir anda danışmak gibi de konumlandırabiliyoruz. Bir eksiği tamamlarken, katma değerli servisi de ispatlamış olabiliyoruz.
Özetle, hayatımızda ki en büyük sorun raporlama zinciri. Transparanlığından koptuğumuz sürece, son gelen raporun içinden hangi kanaldan kaynaklı sapmanın olduğunu dahi görmekte zorlanıyoruz. Aleyhimize işleyen maliyet veya rekabet zorlukları, mükemmelliğe giden bir hizmet zincirine destek veriyor. Bunun için de, ya deneyimlemiş olmamız gerekiyor ya da farkındalık ile hareket etmek..
Cem Eroğlu yazdı: Metaverse’teki arsalar nasıl değerlenecek?
