Online alışveriş sitesi morhipo.com, üretici ve tüketici ilişkilerinde önemli referans adreslerinden biri olan www.sikayetvar.com’un “2013 yılı Şikayet Yönetimi Başarı Listesi”nde en başarılı uygulamalar listesinde ilk sırada yer aldı. ‘Koşulsuz Müşteri Mutluluğu’ ilkesiyle üyelerine güvenli ve keyifli bir alışveriş imkanı sunan morhipo.com, müşterinin talebi halinde bir ay süreyle iade kabul ediyor ve kargo ücretini üstleniyor. Morhipo.com üyeleri, aldıkları ürünü beğenmemeleri halinde ürünü iade etmek için hiçbir ücret ödemiyor.
Şikayet yönetimi nasıl ölçülüyor?
ŞikayetEndex, 650 bin ‘Şikayetvar’ üyesinden elde edilen verilerle oluşturuluyor. ŞikayetEndex hesaplamalarında, firmaya ait reel veriler ile şikayetçiye ait algısal verilerden oluşan iki temel parametre kullanılıyor. Firmaya ait reel verilerden oluşan parametre, ‘Şikayet Oranı–Şikayet Cevaplama Oranı–Şikayet Cevaplama Süresi’ ile belirleniyor. İkinci parametre ise; şikayetlere yönelik, firma tepkisi ve tavrının şikayetçi tarafından değerlendirilmesine dayanan üç farklı algısal veriden (Şikayetçi Süreç Memnuniyeti–Şikayetçi Çözüm Memnuniyeti–Şikayetçi Sadakati) oluşuyor.
