"AI Sadece Araç; Pusulanın Yönünü Insan Değerleri Belirler"

Marketing Türkiye ve Deloitte iş birliğiyle düzenlenen The TECH Summit’te konuşan Teknosa Dijital Ticaret ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Emre Kurtoğlu ve Teknosa Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörü Serap Balkan, 25 yıllık perakende deneyimini yapay zeka ile nasıl yeniden tasarladıklarını anlattı. “Süs” olsun diye değil, işe ve müşteriye doğrudan dokunan projelere odaklandıklarını belirten yöneticiler; veriyi ve süreçleri AI ile yönetirken marka itibarı, kriz iletişimi ve toplumsal hassasiyetler gibi konularda son sözü her zaman kurum kültürü ve insan sezgisinin söyleyeceğini vurguladı.

Marketing Türkiye ve Deloitte iş birliğiyle düzenlenen The TECH Summit’in ikinci gününde AI Powered Commerce sahnesinde Teknosa Dijital Ticaret ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Emre Kurtoğlu ve Teknosa Pazarlama ve Kurumsal İletişim Direktörü Serap Balkan “Teknoloji Perakendesini Tasarlayan Yeni Denklem: İnsan, Yapay Zeka ve Duygu” oturumunda konuşmacı olarak yer aldı.

Kurtoğlu ve Balkan panelde Teknosa’nın150’den fazla mağazası, 3 bine yakın çalışanı ve 20 milyondan fazla müşterisiyle 25 yıllık perakende deneyimini yapay zekayla yeniden kurguladığını anlattı. Ana mesaj ise çok netti: “AI işimizin merkezinde olabilir ama Teknosa’nın kalbi hala insanda atıyor.”

“AI projesi yapmış olmak için AI yapmak” yaklaşımının yanlış olduğu vurgulanan panelde her yapay zeka uygulaması için şu üç sorunun esas alındığı belirtildi: “Müşteriye nasıl dokunuyor?, Çalışanın işini nasıl kolaylaştırıyor?, İşe, sonuca, karlılığa ne katıyor?” AI’ın fiziksel mağazalar, online kanallar, çağrı merkezi ve servis tarafında ölçülebilir değer yaratmıyorsa “süs” olarak kalmasına ise sıcak bakılmadığı vurgulandı. Panelde özellikle kriz anları ve marka tonunun yönetilmesi gibi konularda “Bunu AI değil, kurum kültürü ve insan sezgisi belirler” yaklaşımının benimsendiği belirtildi.

Kişiselleştirilmiş deneyim: “Beni benden iyi tanı”

Müşterinin artık generic SMS/push istemediği; her temas noktasında tanınmak istendiği belirtilen oturumunda Teknosa’nın deneyimi iki kanalda, tek zihinle kurguladığı açıklandı. Online kanallarda kullanıcının geçmiş aramaları, incelediği ama almadığı ürünler, satın alma geçmişi üzerinden öngörü modelleri kurulurken bir sonraki gelişte alma ihtimali yüksek ürünler kişiye özel öneriliyor. Fiziksel mağazalarda ise 6.000’den fazla SKU, 150’den fazla mağaza ve her mağaza için farklı bir sosyoekonomik yapı mevcut. AI destekli assortment optimizasyonuyla hangi mağazada hangi ürün, hangi miktarda ve hangi dönemde bulunmalı buna karar veriliyor. Sonuç olarak “Doğru ürün + doğru yer + doğru zaman ➞ satış ve memnuniyet artışı” elde ediliyor.

Kurtoğlu ve Balkan açıklamalarında 2022’de açılan pazar yerinde ürün sayısının 5 binden 220 bine çıktığını belirtirken bu büyüklükte süreçlerin manuel olarak yönetilemez olduğunu ve AI’ın devreye girdiğini söyledi. Ayrıca tüm kanallardan aylık 50 binden fazla çağrı geldiğini, eskiden bu çağrıların yalnızca yüzde5’i
analiz edilirken, şimdi çağrıların yüzde100’ünün yapay zeka ile analiz edilebildiğini belirtildi.

AI’ın veriyi, metni, sesi, duyguyu analiz edebildiğine ve içgörü çıkarabileceğine değinilen panelde kriz anında tepki verip vermemeye, marka tonuna, ne zaman konuşup ne zaman susulacağına insan sezgisinin karar verebildiği söylendi. Özellikle marka itibarı, kriz iletişimi ve toplumsal hassasiyetlerde: “AI sadece araç; pusulanın yönünü insan değerleri belirler” mesajı verildi.