“Yeni” her zaman “klasik”lerden evla mıdır?
Geçen gün bir şirketin çağrı merkezini aradım, bir servis talebinde bulunmak için. Çağrı merkezi müşterilerini klasik bir şekilde hoş geldiniz diye karşıladıktan sonra, “yeni nesil müşteri hizmetleri deneyimi”nden söz etmeye başlıyor. Eğer pazarlama dünyasına aşina olmasam bu tamlama sonrasında hafiften ürperirdim, bir tedirginlik yaşardım, peki şimdi ne olacak diye. Alt tarafı basit bir talep için aradığım bir çağrı merkezinde ilk duyduğum sözcüklerin “yeni nesil”, “müşteri deneyimi” gibi kavramlardan oluşması bu dünyanın yabancısı müşteriler için hoş bir “müşteri deneyimi” başlangıcı değil…
Masa başında kaleme alırken kulağa hoş gelen sözcükler, kavramlar sahaya indiğimizde bazen tüketicilere bir şey ifade etmiyor.
Dil çok önemli, kullandığımız sözcükler anlam dünyamızı şekillendirmek ve vermek istediğimiz mesajı taşımakla kalmıyor, iletişim kurduğumuz kişi veya topluluklar ile kurulan ilişkinin doğasına dair önemli mesajlar da veriyor. Tüketici ile üstenci bir dille mi konuşuyorsunuz, ona eşit mesafeden mi yaklaşıyorsunuz, tüketiciler ile olan ilişkinizde ne kadar anlayışlı bir duruş sergiliyorsunuz, tüm bunlar kullandığınız dilde saklı.
Tüketici ile iletişim kurarken pazarlama dünyasına ait moda veya süslü sözcükler ya da işinize ve ürününüze dair jargon kullanmak beklediğiniz olumlu etkileri yaratmayabilir. Tam tersine, müşterinizi kendinizden uzaklaştırabilirsiniz.
Üstüne üstlük, “yeni nesil” gibi olduk olmadık hemen her ürün ve hizmete yakıştırılan ve tükete tükete içi boşaltılmaya başlanan kavramlar sayesinde bu tür kullanımları daha çok duyma potansiyeli olan müşterileri kendinizden uzaklaştırma işlemine hız da katabilirsiniz.
Çağrı merkezlerinde kullanılan dilden söz etmişken, bu merkezlerin dil cinayetlerinden söz etmeden geçmek olmaz. Hemen hepimizin dinlerken kibarca tebessüm ettiği diyeyim ve twitter ortamında sıklıkla geyiğini yaptığımız meşhur dil katliamları var bu merkezlerin. En tipik örnekleri “kontrollerinizi sağlıyorum” ya da “ … talebinizi yerine getiriyor olacağım” gibi Türkçeden fersah fersah uzak bu tür kullanımları çağrı merkezleri bir an önce kullanımdan kaldırsalar oldukça değerli bir iş yapmış olacaklar.
Çağrı merkezleri tüketicilerin markalar ve şirketler ile en çok ilişki kurduğu deneyim noktalarından birisini oluşturuyor. Bu nedenle, bu merkezlerde verilen hizmetler neticesinde hem hizmet kaliteniz hem de müşterinin markanız hakkında sahip olmasını istediğiniz algıyı önemli ölçüde şekillendiriyorsunuz.
Söylem “yeni nesil”, peki ya hizmet?
Müşterinizin çağrı merkezinizden hizmet alırken kullandığınız kelimeler bir yana, bu hizmet çerçevesinde en önemli konu kuşkusuz ki bu hizmeti nasıl sağladığınız. Müşteriniz bu hizmeti almak ve sonuca ulaşmak için ne kadar uğraşıyor?
Doğruyu söylemek gerekirse, ben uğraştım. Çünkü öncelikle çağrı merkezi çalışanı talep ettiğim hizmeti almamam için beni ikna etmeye çalıştı. İstediğim teknik servis hizmetine ihtiyacım olmadığı konusunda beni yönlendirmek için elinden geleni yaptı. Ancak, bu kısa süreli karşılıklı ikna sürecinde iki sağlam argümanım sonrasında çağrı merkezi çalışanı bu hizmeti sunmayı kabul etti. Benim de yeni nesil müşteri hizmetleri deneyimine dair zihnime ilk kazınan bulgu ilgili şirketin teknik servis hizmetlerine mümkün olduğunca az para harcamak istediği, bana sunduğu hizmetin kalitesinden ödün verse de benim ihtiyacımı tam olarak karşılamaktan çekindiği oldu.
İlgili şirketin çağrı merkezinden aldığım hizmetin ne kadar sürdüğünü de dikkatli bir şekilde takip ettim. İki üç çalma sonrasında açılan telefondaki toplam hizmet süresi 8 dakika 40 saniyeyi buldu; bu süreye menü dinleme, aralardaki müzik hizmeti ve talebimin yerine getirilmesi, her şey dahil. Dolayısıyla, yeni nesil müşteri hizmetleri deneyimine dair öğrendiğim ikinci husus bu tür hizmetlerin çok uzun sürdüğü oldu.
İnsan telefonu kapatınca düşünmeden edemiyor; “Klasikler iyidir, yeni nesil şeylere her zaman gerek yok”.
Hüseyin Tapınç yazdı: Bu yoksulluk daha ne kadar devam edecek?
