Son yıllarda yaşanan dönüşüm kasırgası perakende sektöründe de ezberlerin bozulduğu bir süreci işaret ediyor. Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Serkan Ülgen, yeni dönemde e-ticaretin ana odak olmaya devam edeceğini, mağaza içi alışverişin ise dijitale entegre olarak müşteriye yepyeni deneyimler sunacağını söylüyor. Bu entegrasyona bağlı olarak bankaların da adeta teknoloji merkezi gibi çalışmaya başladığını belirten Ülgen, “Akıllı alışveriş arkadaşı olarak konumladığımız World Mobil ile müşterilerimizin değişen ihtiyaçları doğrultusunda hem fiziki mağazalarda hem de e-ticarette geçerli olacak şekilde farklı kampanya kurguları gerçekleştiriyoruz” diyor.
Yapı Kredi, kendini dijital dönüşümün neresinde konumlandırıyor?
Artık kartımızı kasiyere uzatarak ya da kart numaramızı tuşlayarak yaptığımız ödeme yöntemlerinin yerini farklı deneyimler alıyor. Müşterinin baştan sona kendi ödeme deneyimini yaşadığı yöntemler geçerlilik kazanıyor. Biz de Yapı Kredi Mobil ve World Mobil uygulamalarımızda yer alan World Pay entegre çözümlerimizle perakende noktalarındaki çeşitli ödeme yöntemlerini desteklemeyi ve gelişmesine öncülük etmeyi amaçlıyoruz. Yapı Kredi’de 2022 yılının ilk 7 ayı ile geçen yılın aynı dönemine göre World Pay ile yapılan işlemler yaklaşık 2 katına, toplam ciro ise yaklaşık 2,5 katına çıktı. Bu teknolojilerin zaman içerisinde kalıcı kullanıcı alışkanlığına döneceğini düşünüyoruz.
Bahsettiğimiz dönüşümün, bugüne olduğu gibi geleceğe de yansımaları olacak. Sizce geleceğe yatırım yapmak isteyen bankaların ürettiği ve üreteceği ödeme çözümleri neler olacak?
Bugüne kadar var olan “Ödeme plastik kart aracılığıyla, ödeme kabulü ise POS cihazıyla yapılır” kalıbının dışına çıkmak istiyoruz. Yapı Kredi POS Cepte uygulaması da bu isteğin bir sonucu. Uygulama sayesinde iş yerlerimiz artık Android tabanlı cep telefonlarıyla kolayca ödeme alabiliyor. Müşterilerimiz ise temassız özellikli kart veya mobil bankacılık uygulamalarıyla temassız ve QR ödeme teknolojilerini kullanarak ödemesini gerçekleştirebiliyor. Yeniliklerimizden bir diğeri olan dijital kartla da müşterilerimizin anında işlem yapabilmesini sağlıyoruz. Yapı Kredi olarak yaklaşık 4 milyonluk dijital kart adediyle bu alanda da sektördeki liderliğimizi uzun süredir koruyoruz.
Özellikle yüksek varlığa sahip Özel Bankacılık müşterilerinin yatırım tercihleri şu anda neler ve bu tercihler geçmişten günümüze nasıl seyretti?
Mevcut ve yeni müşterilerimizde de alternatif yatırım ürünlerine artan bir ilgi olduğunu görüyoruz. Bu durum mevduat dışı nitelikli yatırım ürünlerinde büyüme vizyonumuzu teyit ediyor. Yönettiğimiz varlık içindeki nitelikli yatırım ürünlerinin payı, mevduatı yakın bir zamanda geride bırakacak. Bu doğrultuda müşterilerimize nitelikli ürün odağında kişiye özel yatırım alternatifleri sunulması için çalışıyoruz. Müşterilerimizin risk profillerine göre, onlara en uygun varlık alokasyonlarını sunuyoruz. Bu öneriler genel yatırım tavsiyesi niteliğinde olup; müşterilerimizin beklentilerine göre piyasa koşulları çerçevesinde uzmanlarımız tarafından şekillendiriliyor.
Yapı Kredi Özel Bankacılık olarak müşterilerinize ne tür avantajlar sunuyorsunuz?
Türkiye genelinde 15 Özel Bankacılık merkezinde, birikimlerini yatırım ürünleriyle değerlendirmek isteyen müşterilerimize hizmet veriyoruz. Gizliliği ön planda tuttuğumuz bu merkezlerde müşterilerimiz portföy yönetmenleriyle birlikte yatırım seçeneklerini değerlendiriyor, isterlerse aynı anda Yapı Kredi Yatırım ve Yapı Kredi Portföy’deki uzmanlarla video konferans görüşmeleri yapabiliyor. Müşterilerimiz sadece Özel Bankacılık merkezlerimizde değil, bankamızdaki tüm kanallardan da öncelikli hizmet alıyor. Beklentilerine göre oluşturulmuş sınırlı sayıda kişinin kullandığı Crystal Card gibi özel ürünlerden faydalanabiliyor, bankacılık işlem ücretlerinde indirim ve avantajlara sahip oluyorlar.
Onların finansal beklentileri ve hedefleri doğrultusunda uzmanlarımızla birlikte orta ve uzun vade yatırım yaklaşımlarını değerlendiriyoruz. Müşterilerimizin finansal beklentilerine cevap veren ürün ve hizmetlerimiz dışında, iş birliği yaptığımız kurumlar aracılığıyla gayrimenkul portföyünün doğru değerlendirilmesinden miras planlamasına, vergi danışmanlığından doğru sanat eserinin alımına kadar pek çok konuda danışmanlık vererek tam kapsamlı bir varlık yönetimi hizmeti veriyoruz.
Yeni dönemde hangi trendlerin perakende sektörüne yön vereceğini düşünüyorsunuz?
Dünya genelinde fiziksel lokasyonlarda gerçekleşen satışların artış trendinin devam etmesi bekleniyor ancak bu oranın 2020 öncesine dönmesi pek olası gözükmüyor. Dolayısıyla e-ticaret, ana odak noktası olmaya devam edecek. Ancak dijitale adapte olmuş perakendeciler, artırılmış gerçeklik (AR), etkileşimli kiosklar gibi dijital bileşenleri mağaza içi deneyimlere entegre ediyor. Temassız ödemelere olan ihtiyaç önemli ölçüde yaygınlaştı. Otonom alışveriş ise müşterilere ürünleri seçtikten sonra ödemelerin banka hesaplarından ya da kredi kartlarından otomatik olarak yapıldığı bir dünya sunuyor. Milenyum ve Z kuşağı giderek müşterilerin daha büyük bir yüzdesini oluşturuyor.
Genç nesil, iklim değişikliği ve toplumsal cinsiyet eşitliği gibi sürdürülebilirlik konularında sahip oldukları hassasiyet çerçevesinde tüketim tercihleri yapmaya meyilli. Bu bilince sahip müşteriler, sürdürülebilir, şeffaf ve adil markaları daha fazla tercih edecek. Genç müşterilerin, önceki nesillere göre satın almadan önce araştırma yapma eğilimlerinin daha yüksek olduğu düşünüldüğünde, markaların etik sorumluluklardan kaçması mümkün değil. Bu doğrultuda perakendecilerin “greenwashing”ten uzak durması son derece önemli.
Son dönemde tüketici talepleri nasıl şekilleniyor?
Müşterilerimiz, pandeminin de etkisiyle ödeme deneyimini de kolaylaştıran mobil ve temassız teknolojilerimizi kolayca benimsedi. Mevcutta World Pay çatısı altında POS’ta ve internet sitelerinde QR Kod ile Ödeme, Araçta Ödeme, Android cihazlara özel NFC Mobil Ödeme ve World PAY e-ticaret ödeme çözümlerimizle müşterilerimizin kartlarını kullanmadan, cep telefonlarıyla ödeme yapmalarını sağlıyoruz. Özellikle mobil ödeme yöntemlerinin benimsenme hızının arttığını söyleyebiliriz.
Perakende kapsamlı bir dönüşüm yaşarken Yapı Kredi bu dönüşüme nasıl ayak uyduruyor?
Düzenleyici kurumların da yönlendirmeleriyle dijital kanallarımızdan gerçekleştirilen ihtiyaç kredisi, esnek hesap, para transferi ve yatırım işlemleri limitlerini artırdık. Alanında uzman portföy yöneticilerimiz, mevduat ve birikimlerini yönetmek isteyen müşterilerimize kesintisiz bir şekilde online olarak hizmet vermeye devam etti. Daha önce şubeye gidilerek yapılan pek çok işlemi de dijital ortama taşıdık. Öte yandan, ciddi artış gözlenen temassız ödemelerin farkındalığı konusunda da önemli adımlar attık. Türkiye’yi kredi kartıyla tanıştıran ilk banka olarak, temassız ödemeler uzun yıllardır yatırım yaptığımız ve üzerinde çalıştığımız bir alandı ve bugüne kadar yaptığımız yatırımlarla bu sürece aslında oldukça hazırdık.
Kredi kartı temassız işlem adedi ve cirosunda da bu anlamda sektörün lider bankası olmayı sürdürdük. Ayrıca müşterilerimizin değişen harcama alışkanlıklarını takip edip, onların hayatını kolaylaştıracak kampanyaları hayata geçirmeye devam ediyoruz. Akıllı alışveriş arkadaşı olarak konumladığımız World Mobil üzerinden sunduğumuz kampanyalarımızla dönemin ve müşterilerimizin değişen farklı ihtiyaçları doğrultusunda hem fiziki mağazalarda hem de e-ticarette geçerli olacak şekilde farklı kampanya kurguları gerçekleştiriyoruz.
Peki, bankacılık tarafında son dönemin öne çıkan trendleri neler?
Ürün ve fiyat kadar artık müşteri deneyimi de ön planda. Teknoloji, müşterilerimizi tanıma ve takip etme adına da bize önemli avantajlar sağlıyor. Bankalar da müşterilerine kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler geliştirip sunarak fark yaratmayı hedefliyor ve artık birer teknoloji şirketi gibi hareket ediyor. 31 yıl önce doğan World markası, bugün 1,3 milyon üye işyerinin dahil olduğu büyük bir ekosistemi temsil ediyor. Bu başarımızı daim kılan unsurların başında “veri” geliyor. Veriyi doğru bir şekilde muhafaza etmek ve işleyebilmek tüm kurumlar için gerçekten çok önemli bir konu. Yalnızca verilerin kendisi değil, verilerin nasıl değerlendirileceği, korunacağı, toplandığı ve kullanıldığının da farklı yollarını göreceğiz. Büyük veri kümelerine sahip ve güçlü hesaplama yapabilen, sayısal reklamcılık yetenekleri olan şirketler gelecekte fark yaratacak.
