Kusursuz müşteri deneyimiyle “taraftar müşteri” yaratmanın en önemli stratejileri olduğunu söyleyen Vaillant Türkiye Pazarlama Direktörü Hazım Bumin, “Satışlarımızın yüzde 21’inin sadakat programımız üzerindeki tavsiyelerle gerçekleşmesi doğru yolda olduğumuzu gösteriyor” diyor. Kombi satın alımında dayanıklılık, tasarruf, marka güvenilirliği ve uzmanlığının en önemli unsurlar olduğunu söyleyen Bumin son dönemde tasarruflu ürünlere ilginin de arttığını belirtiyor…
Müşterilerimizin beklentisi yüksek
✓ Yıllık kombi pazarının 1 milyon 200 bin adede geldiği ülkemizde, bizim de en önemli ürün grubumuzun kombi olduğunu söyleyebiliriz. Kombi ürün gamımızda farklı segmentteki cihazlarımızla farklı müşteri profillerine ve ihtiyaçlara uygun seçenekler sunabilen bir markayız.
✓ Kombinin mucidi Vaillant olarak, üstün özelliklere sahip cihazları en doğru şekilde kullanıcılarla buluşturmak, kendi bünyemizde bulunan teknik servis personelimizle montajdan arıza çözümüne kadar her noktada kusursuz bir servis hizmeti sunmak en güçlü olduğumuz alanların başında geliyor.
✓ Servis hizmetindeki gücümüzü göz önünde bulundurduğumuzda kombi satın aldıktan sonra uzun süre sorunsuz bir şekilde cihazını kullanmak isteyen veya ileri teknolojiye ve özelliklere sahip cihaz tercihi olan müşteri profilleri için daha da iddialı olabiliyoruz.
En iyi kullanıcı deneyimini yaşatıyor
✓ Ürün veya hizmet satmanın tek başına yeterli olmadığını biliyoruz. En iyi cihazı sunmak işimizin sadece bir kısmını oluşturuyor. Özenle seçilmiş, her konuda ilgili eğitimlerini tamamlamış, düzenli kontrol ve denetimleri yapılan satış noktalarımızla müşterilerimize ulaştığımız her alanda fark yaratıyoruz. Böylelikle kullanıcılarımız için en iyi kullanıcı deneyimini yaşatıyoruz.
✓ Vaillant kullanıcılarının herhangi bir sorunla karşılaşmaları durumunda yine kendi çalışanımız olan çağrı merkezi ve teknik servis personelimizle en kısa sürede iletişime geçerek sorunlarına çözüm bulmamız ve 7/24 destek olmamız bizim ayırt edici özelliklerimizden biri.
Vaıllant Club’un 400 binden fazla üyesi var
✓ 1994 yılından beri faaliyet gösteren Vaillant Club sadakat programımızın 400 binden fazla üyesi bulunuyor. Bu kulüp vasıtasıyla müşterimizle sıkı bir iletişim içindeyiz. Onun dışında yoğun ve sık aralıklarla pazar araştırmaları yaptırıyoruz. 3 yıldır tüketici satın alma yolculuğuna ve farklı tüketicilerin bu yolculuklardaki beklentilerine odaklandık. Her bir tüketiciyi farklı şekilde hedefleyerek onlara ihtiyaç duydukları çözümleri sunuyoruz.
✓ Teknik özellik ya da bütçe odaklı müşteri profilleri için resmi internet sitemizle müşterilere hizmet sunarken; tavsiye odaklı, pratik ve pragmatik profildeki müşterilerimize ise kombininmucidi.com internet sitemiz üzerinden hitap etmeye çalışıyoruz. Müşterilerin ihtiyaç analizi sırasında müşteri segmentini ayırt eden sorular yardımıyla yetkili satıcılarımız hangi profile ne şekilde yaklaşarak çözüm sunması gerektiğini belirleyebiliyor.
✓ “B2B2C” bakış açısıyla pazarlama stratejilerimizi kurguluyoruz. Müşterilerimize dokunan satış noktalarımızın seçimi, eğitimi ve mağaza tasarımı gibi birçok konuda sürekli kendimizi geliştiriyoruz. Kusursuz müşteri deneyimini tesis etmek ve bunun sayesinde taraftar müşteri yaratmak bizim en önemli stratejimiz. Satışlarımızın yüzde 21’inin sadakat programımız üzerindeki tavsiyelerle gerçekleşmesi doğru yolda olduğumuzu gösteriyor.
Tüketici iyi bir deneyime daha fazlasını ödemeye hazır
✓ Yapılan birçok araştırmanın ortak sonucuna göre tüketicilerin kombi alımlarında en çok dikkat ettikleri unsurların başında dayanıklılık, tasarruf, marka güvenilirliği ve markanın alanında uzman bir şirket olması geliyor. Fiyat da elbette çok önemli bir nokta ancak yukarıda sayılan unsurların iyi anlatılması durumunda müşterilerin tercihlerini değiştirdiklerini gözlemliyoruz.
✓ Kombi satın alınırken atlanmaması gereken en önemli nokta ise elbette satış sonrası hizmetler. Cihazların yıllık periyodik bakımları ve diğer olası ihtiyaçlarda markaların sunduğu hizmetler toplam müşteri deneyimi açısında belirleyici bir rol oynuyor.
✓ Yapılan birçok araştırmanın ortak sonucuna göre tüketicilerin kombi alımlarında en çok dikkat ettikleri unsurların başında dayanıklılık, tasarruf, marka güvenilirliği ve markanın alanında uzman bir şirket olması geliyor. Fiyat da elbette çok önemli bir nokta ancak yukarıda sayılan unsurların iyi anlatılması durumunda müşterilerin tercihlerini değiştirdiklerini gözlemliyoruz.
✓ Kombi satın alınırken atlanmaması gereken en önemli nokta ise elbette satış sonrası hizmetler. Cihazların yıllık periyodik bakımları ve diğer olası ihtiyaçlarda markaların sunduğu hizmetler toplam müşteri deneyimi açısında belirleyici bir rol oynuyor.
Tavsiyenin gücü yadsınamaz
Hangi müşteri kitlesini incelersek inceleyelim, satın alma yolculuğunda en etkili kaynakların başında tavsiyenin geldiğini görüyoruz. Kombi alımında da mutlaka eşe, dosta, arkadaşlara danışıyoruz. Yine her profil için olmazsa olmaz bilgi kaynaklarından biri firmaların yetkili satıcıları. Her müşteri mutlaka karar vermeden markanın tabelasını taşıyan satış noktasını ziyaret ediyor.
✓ Kombi alırken hepimiz mutlaka bir online araştırma sürecinden de geçiyoruz. Daha teknik özellik meraklısı olanlarımız ya da daha bütçe odaklı hareket etmeyi tercih edenlerimizin internet üzerinden forum ve şikayet siteleri gibi kaynaklardan da faydalandığını, hatta servis ve yedek parça fiyatlarını incelediğini de gözlemlediğimizi söyleyebiliriz.
Tasarruflu ürünlere ilgi artıyor
✓ 2018 Nisan ayında devreye giren ErP (Energy Related Products – Enerji İlişkili Ürünler) Yönetmeliği ile yoğuşmasız olarak bilinen konvansiyonel cihazların satışı yasaklandı. Artık sadece daha verimli ve enerji dostu olan yoğuşmalı cihazlar pazara sürülebiliyor. Enerji bakımından dışa bağımlı olan ülkemiz için bu çok önemi bir gelişme.
✓ Ucuz marka ve modellerden, ilk alım maliyeti yüksek olsa bile toplam kullanım ömrü ve kullanım maliyeti gibi detaylar göz önüne alındığında çok daha avantajlı olan marka ve modellere bir kayış olduğunu gözlemliyoruz. Her ay doğalgaz faturası ödediğinizi düşündüğünüzde verimli cihazların önemi ortaya çıkıyor.
