Dijital mecralarda başarılı kriz iletişiminin yolu şeffaflık ve hızlı aksiyon almaktan geçiyor

Yepyeni bir sosyal gerçekliği beraberinde getiren dijital evrene iletişim profesyonelleri olarak çok çabuk entegre olduk. Entegre olmakla kalmayıp iletişim yaklaşımlarında yaşanan kökten değişime de bizzat tanıklık ettik. Bugün hedef kitleyle temas kurma, gündem yaratma, algı ve itibar yönetimi gibi süreçlerde konvansiyonel kitle iletişim araçlarının yanı sıra dijital evren de ağırlıklı olarak kullanılıyor. Tüketici odaklı kampanyalardan ziyade insan odaklı stratejilerin ön plana çıktığı bu evren; hızlı, esnek ve ölçümlenebilir olmasıyla birtakım avantajları beraberinde getirse de yeni kriz tanımlamalarını da literatüre kazandırıyor.

Günümüzde markalar pasif izleyiciden ziyade izleyen, katılan, paylaşan ve etkileşime geçen aktif aktörlerle karşı karşıya. Hedef kitlenin sesini oldukça gür bir biçimde duyurabildiği bu interaktif dünyadan krizlere değinmeden bahsetmekse neredeyse imkansız. Dijitalleşme bu haliyle kriz iletişimde farklı disiplinlerin doğmasında da belirleyici bir rol üstleniyor.

Dijital mecraların hızı, ne zaman tehlikeye dönüşüyor?

Bilgi teknolojilerinin hayatımıza girmesiyle birlikte markaların kazandığı en önemli avantaj dijital ortamın sunduğu hız oldu. Öyle ki ürün ve hizmet tanıtımı yapmak, gelen yorum ve soruları yanıtlamak, verilmek istenilen bilginin ivedilikle dolaşıma sokulmasını sağlamak ve olası krizler karşısında zaman kaybetmeden aksiyon almak için dijital evrenin hızı büyük bir kolaylık sağlıyordu. Ancak bazı koşullarda rüzgar tersten esmeye başladığında hız, markalar için tehlikeli bir silaha dönüştü.

Günümüzde yapılan küçük bir hata, sosyal medya paylaşımlarında gözden kaçırılan bir detay, dolaşıma giren bir video, bir anda çok da düşünülmeden paylaşılan fikir, yanlış bir beyan daha marka bile durumu tam olarak anlayamamışken büyük bir kriz haline gelebiliyor.  Hem sosyal medya mecralarında hem de haber portallarında kriz ile ilgili doğru ya da yanlış bir iletinin yayılma hızı ve karalama kampanyaları şaşırtıcı boyutlara ulaşıyor. Bu noktada birçok marka, dijital evrenin hızını kendi lehine çevirmek yerine bazı kritik hatalara imza atarak olayları daha da karmaşık hale getirebiliyor. Bu noktada kriz iletişimi, marka ve kurumlar için hayati bir önem taşıyor.

Dijital mecralar turnusol kağıdı gibi, yanlışın gün yüzüne çıkmaması imkansız

İnteraktif bir alan olan, atılan her adımın dijital bir ayak izi bıraktığı, unutulur sanılan şeylerin bir şekilde tekrar tekrar karşımıza çıktığı online mecraların bir diğer kriz özelliği ise turnusol kağıdı görevi görmesi. Gerçek hisler, gerçek kişilikler, gerçek eğilimler ve tabi ki geride bıraktığımız izler…  Bunları bir şekilde ortaya çıkaran dijital mecralar, kriz olasılıklarını arttırdığı gibi kriz anında şeffaf ve diyaloğa dayalı açık iletişimi de zorunlu kılıyor. Dijital mecralarda krizi besleyen esnek yapı karşısında açık iletişimde olmak çok önemliyken yorumları silmek, haberleri kaldırtmak, mesajlara cevap vermemek ya da olayı görmezlikten gelmek kaçınılması gereken aksiyonların başında geliyor.

Dijital evrenin dinamiklerine uygun kriz iletişimi planı

Dijital mecralar öyle bir güç kazandı ki, artık hayatımızın bir parçası değil, hayatımızın ta kendisi. Hal böyle olunca gerçeklik kavramı da çok önemli bir argüman haline geldi. Herkesin birer gazeteciye, kişisel sayfalarının ise gazetelere dönüştüğü, sahteliğin ve gerçek dışı enformasyon üretiminin çok yoğun olduğu bu alanda, gerçek bilgi ve şeffaflık markaların krizler karşısında güven erozyonu yaşamasını önlemek adına çok etkili bir güç. Bu noktada olası bir kriz karşısında inkar, kabullenmeme ve tamamen yalanlama yoluna gitmektense, şeffaf bir politika benimsemek ve tüm süreci hedef gruplar ve sosyal paydaşlarla adım adım paylaşmak atılacak en doğru adım. Biz iletişimcilere ise dijital evrenin dinamiklerine uygun olarak geliştirilen kriz iletişimi planları ile marka ve kurumların yaşayacakları sürece rehberlik etmek düşüyor.