Ernst & Young, 34 gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede, 25.000 kişi ile yaptığı ‘Tüketicilikten Ortak Yaratıcılığa’ başlıklı araştırmasının sonuçlarını açıkladı… Rapor, günümüzde tüketiciyi tanımlamak, anlamak ve memnun etmenin hiç olmadığı kadar zorlaştığından yola çıkarak, şirketlerin iş modellerini buna göre şekillendirmesi gerektiğinin altını çiziyor. Rapora göre, dijital teknoloji tüketicilerin nerede, nasıl ve ne zaman alışveriş yaptıklarının yanı sıra – perakendecilerden ve imalatçılardan, kamu hizmeti sunan kurum ve kuruluşlara kadar – tüm hizmet ve ürün sağlayıcılarla etkileşimlerini ve onlardan beklentilerini değiştirdiğini ortaya koyuyor. Bu değişimin çok ani ve hızlı bir şekilde gerçekleşmesi nedeniyle işletmelerin birçoğu iş modellerini, değişen müşteri taleplerini karşılayacak ve teknolojinin artan potansiyelinden yararlanacak şekilde uyarlamak zorunda; rapor sonuçları şirketlerin bunda zorluk çektiğini gösteriyor. 

 

Tüketici profili artık ‘bukalemun’ olarak tanımlanıyor

 

Hızla değişen tüketici profili ve beklentilerini daha iyi anlamak adına yapılan anket katılımcılarına 10 farklı ürün ve hizmet grubundaki alışveriş alışkanlıklarına, tercihlerine ve algılarına ilişkin ayrıntılı sorular yöneltildi. Gıda ve içecek, tüketici elektroniği ve kamu hizmetleri dâhil olmak üzere 10 ürün ve hizmetin kapsandığı anket çalışmasının bulguları müşteriler ile hizmet ve ürün sağlayıcıların arasındaki ilişkilerin değişen yapısını bir kez daha gözler önüne seriyor ve gelecekteki eğilimler ile ilgili de ipucu veriyor. Rapor, Türkiye’de ve global ölçekte 5 önemli gelişmeye dikkat çekiyor:

 

1. Geleneksel pazar segmentasyonu geçerliliğini yitirdi. Yeni tüketici profili ‘Bukalemun’ özellikleri taşıyor ve karşılanması gereken çelişkili tercih ve beklentileri var. 

2. Gelişmekte olan ülkelerde ‘marka’, satın alma kararında gittikçe daha belirleyici bir etken haline geliyor. Oysa gelişmiş ülkelerdeki marka sadakatinin daha zayıf olması şirketleri zorluyor. 

3. Günümüzde kişiye özel iletişim ve hizmet bir öncelik haline geliyor. Dijital tüketicilere daha yakın olan dijital kanallar ve sosyal medya gibi mecralardan hitap edebilen şirketlerin önünde büyük fırsatlar bulunuyor. Dijital teknoloji, tüketicilerin nerede, nasıl ve ne zaman alışveriş yaptıklarının yanı sıra tüm tedarikçilerden beklentilerini ve etkileşimlerini de değiştiriyor. Ancak, birçok şirket iş modelini değişen müşteri taleplerini karşılayacak ve teknolojinin potansiyelinden yararlanacak şekilde uyarlamakta geri kalıyor.  

4. Günümüzde tüm ürün, fiyat ve stok bilgilerine sahip olan tüketiciler, rekabetçi olmayan perakende firmalarını rahatlıkla göz ardı edebilecek durumdalar. 

5. Kontrol gücüne sahip bu yeni müşteri kitlesi, hizmet konusunda sesini daha çok duyurmak ve aktif bir rol üstlenerek ‘ortak yaratıcı’ olmayı istiyor. 

Bu bulgular günümüzün perakende dünyasında çok az şeyin sabit kaldığını ve tüketici davranışı, marka sadakati, güvenilir medya, alışveriş alışkanlıkları, pazar segmentleri ve gerçek mağazaların rolü dahil olmak üzere pek çok faktörün sürekli değişim halinde olduğunu vurguluyor. Raporda, ‘Bu gelişmelerin iyi anlaşılması ve etkili pazarlama yöntemlerinin geliştirilmesi, işletmenin bu yeni tüketici profili karşısında yolunu çizmesine yardımcı olabilir’ deniyor. 

Ernst & Young’ın Türk şirketlere 5 önerisi…

 

1. Tüketici ile diyalog kurulması: İşletmelerin temel prensiplere geri dönmeleri, güçlü ve kârlı müşteri ilişkileri kurmak için farklı bir diyalog geliştirerek müşterileri tanımaları gerekiyor. Öte yandan, vatandaşlar sosyal medya üzerinden hızlı ve rahat iletişim trafiğine alıştıkları için, kamu kurumları da bürokratik formaliteleri en aza indirgemeye odaklanarak yeni koşullara uyum sağlamalılar. 

2. Kişisel hizmet sunulması: Tüketicilere ısmarlama ürün, özel hizmet, esnek teslimat, ödeme ve iletişim seçenekleri vb. alternatifler sunularak tüm değer zinciri boyunca kişisel hizmet almaları sağlanmalı. 

3. Bütünsel ve kaliteli hizmet sunulması: Müşteri deneyimi büyük bir önem kazanmıştır ve ancak müşteriye bütünüyle pozitif bir deneyim yaşatılırsa, marka sadakati güçlenebilir. 

4. Tüm kanallardan istikrarlı hizmet sunulması: Tüm kanallardan aksaksız hizmet sunulması şarttır ve elektronik ortamda gerekli altyapı kurulmalıdır. Ancak yüz yüze iletişimin önemi de göz ardı edilmemelidir, çünkü perakende alışverişte ilk tercih yine de gerçek mağazalar olacak.  

5. Tüketici ile iş ortaklığı kurulması: Tüketicilere araştırma ve geliştirme imkânı sağlanarak birlikte çalışma yöntemlerinin geliştirilmesi gerekiyor. Bu şekilde hedef müşteri kitlesi ile özgün ve yakın bir ilişki kurmak mümkün olabilir. 

 

Ernst & Young Türkiye Danışmanlık Hizmetleri Direktörü Murat Hatipoğlu ise Türkiye verilerine yönelik, rapora şu yönde eklemeler yapıyor: “Araştırmanın genelinde ortaya çıkan bulguların, değişken yeni müşteri profili ile şirketlerin bu yeni nesil müşterilere ayak uydurmakta güçlük çekmesi konularının Türkiye’de de büyük oranda geçerli olduğunu görüyoruz. Öne çıkan bilgi ve satın alma kanal tercihlerine dair birkaç konuyu ise şu şekilde vurgulayabiliriz: Türk tüketiciler, satın alma kararlarını etkileyen kanallar arasında en yüksek puanı kişisel temasa vermekteler. Buna rağmen bilgi alma açısından online kanalları ve Sosyal Medya’yı Batı Avrupalılar’dan daha olumlu görmekteler. Online kanallarla ilgili öne çıkan diğer bir ilginç konu ise bu kanaldan yapılan alışverişlerde teslimat koşullarının en önemli etken olması. Satın alma kanal tercihinde ilginç ve Batı Avrupa’dan farklı olarak öne çıkan diğer bir nokta, online ve mağaza kanallarının birlikte kullanımının, bu kanalların tek başına kullanılmasından daha fazla tercih edilen bir yöntem olması. Bu kanalların satın almada fiziksel mağazalarla birlikte kullanımına yönelik tercihin, markaların çoklu kanal yönetimine vermeleri gereken önemi göstermesi açısından önemli olduğunu düşünüyoruz.”