Sosyal Medya Pazarlamasında Topluluk Yöneticilerine Düşen 6 Kilit Görev

Dikkat ederseniz “sosyal medya yöneticisi” ya da “uzmanı” değil, özellikle “topluluk yöneticisi” dedik. Son yıllarda şirket ve markaların pazarlama bütçelerinin önemli bir kısmını dijital pazarlamaya yatırması ve bunun büyük bir ayağını sosyal medya pazarlamasına ayırmasıyla “topluluk yöneticisi” olarak tanımlanan bir iş alanı oluştu. Ancak elbette topluluk yöneticilerinin tek görevi ise Facebook’tan günde üç ileti paylaşıp Twitter’da kampanya tweet’leri girmek değil. Markayla tüketici arasında bir köprü görevi gören topluluk yöneticileri işin içerik kısmı kadar operasyonel kısmını da üstlenmek durumunda. Öyle ki topluluk yöneticisi arayan pek çok şirket işe alacağı topluluk yöneticisinin geleneksel PR deneyimine sahip olmasını istiyor. Peki sosyal medya pazarlamasının bel kemiği olan topluluk yöneticileri neden bu kadar önemli? Onlara ne gibi kilit görevler düşüyor? İşte sosyal medya pazarlamasında topluluk yöneticilerinin altı kilit görevi… Bu listeyi ListeList ekibinden Duygu Ars­lan hazırladı, haberiniz olsun…

1. Markanın sesi olmak

Sosyal medya pazarlamasına yatırım yapan markalara baktığımızda hepsinin farklı bir duruşu, sesi ve tüketiciyle iletişime geçtiği farklı bir dil olduğunu görüyoruz. İşte o sesi, dili yaratan ve oturtan kişiler topluluk yöneticileri. Markanın sosyal medyadaki sesi olmak, ona “insani” özellikler kazandırmak ve böylelikle hedef kitleyi harekete geçirmek topluluk yöneticilerinin en önde gelen görevlerinden biri. Dolayısıyla marka karakterinin sosyal ağa yansıması, onun kendine özgü bir dili ve iletişim jargonu olması, markanın dijitalde hayat bulması gibi kritik noktalar topluluk yöneticilerini de çok önemli bir noktaya taşıyor.

2. Doğru içerik planlaması yapmak

Sosyal medya pazarlaması yapan markaların bilinirliliğini artırmanın, doğru hedef kitleye ulaşmanın, yeni müşteriler kazanmanın ve dönüşüm oranlarını artırmanın yolu kaliteli içerikten geçiyor. İçerik pazarlamasını doğru oluşturmak ve uygulamak ise bu alanda başarılı olmak isteyen markaların olmazsa olmazı.İşte bu noktada yine devreye topluluk yöneticileri giriyor. Markanın sosyal medya pazarlamasındaki bu hedeflerine ulaşması için gerekli planlamaları yapmak, içerikleri doğru oluşturmak hep topluluk yöneticisinden geçiyor. Bu da onları bu süreçte çok önemli bir konuma getiriyor.

3.Sosyal medyanın çift taraflı bir iletişim gerektirdiğini bilmek

Unutmamak gerekir ki sosyal ağlar sadece markaların konuştuğu, bu platformlarda yer alan kitlelerin görüşlerinin yok sayılabileceği bir platformu değil, hiç de olmadı. Bu noktada topluluk yöneticilerine düşen görev markanın içerik ve kampanya stratejisinde kendi yayınladığı içerikler haricinde takipçilerini de dinlemek ve onlara yanıt vermek. Bu anlamda tüketicilerden gelen soruları yanıtlamak, şikayetleri, önerileri ve teşekkürlerini kabul etmek ve markanın iletişim dilini de göz önünde bulundurarak onlara geri dönüş yapmak da topluluk yöneticilerinin asli görevleri arasında yer alıyor. Bunu doğru yapan marka ise günün sonunda kazanan oluyor. Formül aslında oldukça basit.

4. Gündemi takip etmek, gerçek zamanlı pazarlamaya katkı sağlamak

Özellikle ülkemizde ışık hızıyla değişen gündem markaların da her an hazırda beklemesi ve zaman kaybetmeden gündemi yakalaması gerektiği gerçeğini ortaya çıkarıyor. Topluluk yöneticisi gündemi takip etmiyor ve içerik planlarına buna göre müdahalede bulunmuyorsa markayı dönüşü olmayan bir yola sokabilir. Örneğin ülkenin bir yerinde felaket yaşanmışken, timeline’lar o olayla kaynarken siz tam o anda önceden planladığınız “3 al 2 öde” içeriğini girerseniz, nur toplu gibi bir kriziniz olması işten bile değil.  5. Kriz yönetimi yapabilmek

Bir önceki örneği ele alalım. Diyelim böyle bir zamanlama hatası oldu ve tepkiler yağmaya başladı. Hele “sosyal medya linçileri” bu denli yaygınken bunun sizin de başınıza gelmesi oldukça muhtemel. Bu durumda online itibar yönetimi denen kavram hayatlarımıza giriyor ve bu krizi olabilecek en hızlı ve en doğru stratejiyle çözmek önem kazanıyor. Bu noktada yine topluluk yöneticilerine önemli rol düşüyor.

6. Marka hakkında konuşulan her şeyi takip edebilmek

Sadece markanın resmi sosyal medya hesaplarına gelen direkt mesajlardan, mention’lardan ya da e-postalardan bahsetmiyoruz. Markanın bir ürünü hakkında biri çok olumsuz bir şey yazmış ve bu bir anda onlarca retweet alarak kartopu gibi büyümüş olabilir. Ama siz bunu zamanında monitör’lemezseniz kriz artık çok büyümüş ve çığırından çıkmışken olaya dahil olabilir ve kolay kolay silemeyeceğiniz bir imaja çoktan sahip olduğunuzu fark edebilirsiniz. Aynı durum sadece olumsuz bildirimler için geçerli değil. Yönettiğiniz marka ve markanın tüm ürünleri/hizmetleri hakkında yazılan en küçük iletiyi dahi dikkate almak zorundasınız. Nitekim iyi yorumlardan markanız ve ürünleriniz hakkında çok değerli insight’lar yakalayabilir ve kampanyalarınızı buna göre revize ederek daha başarılı projelere imza atabilirsiniz.