Şikayet Yönetiminde En Iyi Banka Hangisi?

ING Bank Müşteri İletişim Merkezi (MİM), şikayetlerin adedi, çözüm süresi ve şikayet sonrası müşteri memnuniyeti puanını baz alan Şikayetendex’te 2012 yılı üçüncü çeyreğini “lider” olarak kapadı. ING Bank Bireysel Bankacılık Satış Yönetimi ve Alternatif Dağıtım Kanalları Genel Müdür Yardımcısı Barbaros Uygun; “Liderliğe giden yolda ilk etapta bürokratik süreçleri azalttık. Böylece gelen şikayetlerde “ortalama çözüm süresi” oranını yüzde 50 kısaltarak başarıya ulaştık” dedi. Müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçları paralelinde ürün ve hizmetlerini konumlandıran ING Bank, Türkiye’nin sanal ortamda en fazla takip edilen şikayet portalı “www.sikayetvar.com”a gelen tüketici taleplerini titizlikle değerlendiriyor. Tüm şikayetler için detaylı analizler yapan ING Bank Müşteri İletişim Merkezi, bu paralelde bazı süreçlerini yeniden yapılandırdı. Gerçekleştirilen çalışmalar sonucunda ING Bank, 2012 yılı ilk çeyreğinde 6’ncı sırada yer aldığı “Şikayetendex”te, ikinci çeyrekte 2’nciliğe, üçüncü çeyrekte ise birinci sıraya yükseldi. 2001 yılından bu yana hizmet veren “www.sikayetvar.com”, internet üzerinden müşteri şikayetlerini toplayarak, bu şikayetleri ilgili kurumlara iletip takip ediyor. Bankaların da içinde bulunduğu 9 binden fazla kuruluşun şikayet iletimini takip eden site, şikayetlerin adetlerine, çözüm sürelerine, her bir şikayetten sonraki müşteri memnuniyetine puan vererek bir skor oluşturuyor. Siteye son 1 yılda yüzde 16,7’si bankacılık sektörüne ait olmak üzere toplam 600 bin şikayet ulaştı.