Kriz döneminde sosyal medya nasıl kullanılmalı?

Sosyal medyanın şekillendirdiği yeni dijital iletişim dünyası her geçen gün büyüyor. Sosyal medyada markalar hakkında konuşulma miktarı son bir senede yüzde 100’den daha fazla arttı. Kriz dönemlerinde ise artış çok daha büyük oluyor. Bu devasa kullanıcı sayısı ve dikkat payı, beraberinde fırsat ve tehditleri getiriyor. Promoqube Ajans Başkanı Korhan Kurt, yarattıkları “Marka Dostları Platformu” ile kriz dönemlerinde markalara nasıl destek verdiklerini Marketing Türkiye’ye anlattı. 
Son zamanlarda Twitter, Facebook başta olmak üzere sosyal medyanın hayatlarımızı ne kadar etkilediğini gördük. Özellikle geleneksel medyanın yanında sosyal medyanın önemi ve hızı bir kez daha ortaya çıktı. Herkes muhabir oldu. Bu konuda ne düşünüyorsunuz, sizce bu durum bilgi kirliliğine de sebep olmuyor mu?
“Son dönemlerde cereyan eden pek çok olaya karşı kendiliğinden yayın yasağı koymayı benimseyen ana-akım medyanın bu direnişi de görmezden gelmesi üzerine bu tavrını kabul etmeyerek ortaya çıkan boşluğu sosyal medya ile dolduruyoruz. Basın kartlı gazetecilerin yerini sosyal medya üzerinde yayın yapan vatandaş gazeteciler alıyor” Bu yeni iklimde sosyal medyadaki dezenformasyonu ayıklayabilmek, bilgi kirliliğini ortadan kaldırmak en önemli konumuz. Örneğin Gezi Parkı eylemlerinde bilgi kirliliğinden doğru habere erişmek bir hayli güçleşti. Gezi direnişine dair güncel ve doğruluğu teyit edilmiş haberlerin aktarılmasını sağlamak amacıyla bir şeyler yapmak gerekiyor.
Sizin gibi 3 yılda birçok kriz görmüş ve çözmüş bir ajansın bu konuda markalara nasıl tavsiyeleri olabilir?
Ajans olarak neredeyse Türkiye’nin en zor markaları ile çalıştık ve çalışıyoruz. Bu nedenle Promoqube’ün “Kriz Kası” inanılmaz gelişti diyebilirim. Birlikte çalışmaya başladığımız müşterilerimize söylediğimiz ilk şey; “Sosyal medya çeşitli hesaplar açıp kampanyalar yaptığın bir yer değildir.” Bu nedenle jan-janlı işler hiç bir zaman fokusumuz olmadı. 
İlk günden beri yatırımımızı Türkiye’deki en iyi Social Media Monitoring, Social CRM, Social Ticketing (Sosyal Müşteri İlişkileri) ve Brand Advocates ürünlerini bir araya getiren Sense projesine yaptık. Şimdi ne kadar doğru yaptığımızı görüyoruz.
Hizmet verdiğimiz markalarımızın bir çok konuda önceden aksiyon almasını ve krizler gelmeden atlatmalarını sağlıyoruz. Burada bizim en büyük yardımcımız kendi ürünümüz olan ve her zaman geliştirmeye devam ettiğimiz Sense Monitoring aracımız. Bu sayede krizi gelmeden öngörebiliyor ve aksiyonlarımızı ona göre alabiliyoruz. Sosyal medya kanalları ve internette yapılan tüm konuşmaları tarayabiliyor ve konuşmaların gidişatını öngörerek önlemlerimizi önceden alabiliyoruz. 
Promoqube olarak yarattığımız “Marka Dostları platformu”nun önemi de bu zamanlarda öne çıkıyor. Markaların sadık kullanıcılarından oluşturulan bir platformun yaratılmasının markalar için önemli olduğunu düşünüyoruz. Özellikle kriz anında markanın yerine ve marka ile birlikte markanın yanında olan insanların varlığı markaya oldukça yardımcı oluyor.
Marka Dostları platformunun önemi kriz dönemlerinde bir kez daha ortaya çıksa da genel olarak markaların kullanıcıları ile iletişiminde büyük rolü olduğunu görüyoruz. Biraz detaylı bahsedebilir misiniz?
Markaların sosyal medyadaki ilk hedefi topluluk büyütmekten ziyade müşteri ile pozitif ilişki geliştirmek ve marka dostlarını bulmaktır. Sosyal medyada markalar yalnız olmamalıdır. Kendileriyle olumlu deneyim yaşamış, etkili marka dostlarını bulmak ve onlarla iletişim kurmak ilk amaçtır. Devamında, sosyal medya müşteri hizmetleri süreci kurulmalıdır. Ancak, bu süreç, geleneksel çağrı merkezi işi kurmak kadar karışıktır. Bu servisi aynı anda binlerce kişiye nasıl verebileceğinizi hesap etmelisiniz. Doğru planlamadan ve doğru bir altyapı geliştirmeden başlamamalısınız.  Promoqube olarak bu süreçleri çok önceden öngördük, dikkatlice planladık ve ürünlerimizi geliştirdik. Marka Dostları platformumuz da sadece kriz anlarında değil her daim markalarımızın bir numaralı destekçisi olma görevini başarıyla yerine getiriyor.
(Promoqube Ajans Başkanı Korhan Kurt’la yaptığımız söyleşinin tamamını Marketing Türkiye dergisinin 1 Temmuz 2013 tarihili sayısında okuyabilirsiniz.) 

İLGİLİ HABERLER