Geri dönüş sürecinde perakendeciler için 9 tavsiye
Ülkemizde koronavirüs kapsamında iyileşme kontrollü bir şekilde devam ederken hükümet normalleşme planı üzerinde yoğun bir çalışma başlattı. Salgının ilk sürecinde aşamalı olarak uygulanan kısıtlamaların yine aşamalı olarak kaldırılması planlanıyor. Buna bağlı olarak 3 aşamadan oluşması planlanan bir takvim hazırlandı. Henüz devam etmekte olan Covid-19 kriz sürecinden yavaş yavaş “Normalleşme” adı verilen açılmaya doğru ilerliyoruz. Takvime göre 11 Mayıs tarihinde AVM’lerin açılmasıyla birlikte şimdilik yavaş ve kontrollü de olsa bir geri dönüş süreci yaşanacak. Bu durumda tüm sektörleri büyük bir yapılacaklar listesi bekliyor olacak. Krizle ilk tanışmada olduğu gibi normalleşme sürecinde de kontrollü olmakta fayda var.
Covid-19 sürecinden en çok etkilenenlerin başında perakendeciler geldi. Peki, perakendeciler normalleşme sürecini verimli bir şekilde sürdürebilmek için neler yapabilirler? Size bu belirsizliği azaltacak birtakım tavsiyeler hazırladık:
- Hijyen çalışmasını anlat
- Sosyal mesafeyi dikkate alarak tasarla
- Rezervasyon getir
- Müşterilerine temassız alışveriş imkanı tanı
- Mağaza yoğunluğu paylaş
- Çalışanların için bu dönemde neler yaptığını anlat
- Bekleme deneyimini tasarla
- Alternatif kanalları güçlendir
- Mağaza saatleri ve servisler bilgilerini paylaş
Hijyen çalışmasını anlat
Normal hayata döndüğümüzde müşterilerinizin mağazalarınıza gelebilmesi ve geldiklerinde kendilerini rahat hissetmeleri için alman gereken önlemlerin başında elbette hijyen geliyor. Alınan önlemler kadar bu önlemleri müşterilerine nasıl anlattığın da önemli. “Çalışma ve hizmet ortamında hijyen koşullarını sağlamak adına neler yapıyorsun?”, “Servislerinin ve çalışanlarının Covid-19’dan korunmalarını nasıl sağlıyorsun?”. Müşterilerine bu soruların yanıtlarını verdiğin takdirde karantina sonrasında da iş yönetimine verimli bir şekilde devam edebilirsin.
Dev fast-food zinciri Arby’s’in örneğinde olduğu gibi aldığın hijyen önlemlerini paylaşabilirsin. Arby’s hazırladığı her siparişle birlikte çalışanların ateş seviyesini düzenli olarak ölçüyor. Aynı zamanda bu bilgileri tüketicileriyle de paylaşarak güvenlik önlemlerini yükseltiyor.
Sosyal mesafeyi dikkate alarak tasarla
Mağazana gelen müşteriler için sosyal mesafe koşullarını sağlamalısın. Yoğunluk yaşanacak kasa ve kabin bölgelerini kişilerin sosyal mesafelerini dikkate alarak yeniden tasarlayabilirsin. Karantina döneminde özellikle süpermarketlerde uygulanan, kasa sırasındaki sosyal mesafe kuralını normalleşme döneminde de iş ortamına uyarlayabilirsin.
Rezervasyon Opsiyonu Ekle
OpenTable, karantina döneminde alışverişlerin pandemiye uygun koşullarda gerçekleştirilebilmesi için bir çözüm yolu üretmişti. Hazırladığı uygulamayla kullanıcılarının üye marketlerde alışveriş yapabilecekleri saat aralığını seçmelerine olanak tanıdı. Kullanıcılar tıpkı bir restoranda yer ayırtır gibi markete gidecekleri saatleri uygulama üzerinden belirliyorlar. Sonrasında çevrimiçi bekleme listesine dahil oluyorlar ve markete gittiklerinde kalabalık bir ortama girmelerine gerek kalmıyor. Sen de mağazalarında fiziksel yoğunluğu önlemek adına müşterilerine rezervasyon opsiyonu sunarak güvenli bir alışveriş ortamı hazırlayabilirsin.
Müşterilerine temassız alışveriş imkanı tanı
Müşterilerin, çalışan veya diğer müşterilerle temas halinde bulunmadan işlemlerini yapabilmeli. Süpermarketlerde hali hazırda yer alan jet kasa gibi uygulamalarla kendi alışverişlerini tamamlayabilecekleri bir kasa akışı kurgulayabilirsin. Böylece aldıkları ürünleri kasada kendileri okutabilir ve paketleme işlemlerini tek başlarına yapabilirler.
Mağaza yoğunluğunu paylaş
Teknolojiden destek alarak bölgedeki veya kendi işyerlerindeki müşteri yoğunluğunu anlık olarak bir uygulama üzerinden tüm kullanıcılarınla paylaşabilirsin. Eğer bu teknoloji şu anda aktif değilse bir önceki haftanın bilgilerini paylaşarak müşterilerinin yoğunluğu tahmin etmesine ve buna yönelik hareket etmelerine olanak sağlayabilirsin.
Yerli yapay zeka girişimi Udentify, fiziksel mağazalarda müşteri davranışlarını analiz eden bir sistem tasarladı. İş zekası çözümü olarak tanımlanan bu sistem, görüntü işleme teknolojilerini kullanarak satış noktalarında müşterileri anonim olarak takip ederken aynı zamanda müşterilerin yüzünden yaş-cinsiyet değerlerini tahmini edebiliyor. Bu takip yöntemiyle en çok izlenen rotaları belirleyebiliyor, mağazanın hangi bölümüne kaç kişinin geldiğini, ne kadar süre orada durduğunu ve nereden gelip nereye yöneldiğini analiz edebiliyor. Bu sayede perakendiciler/firma yöneticileri alınan veriler doğrultusunda bir yönetim şekli tasarlayabiliyor.
Sen de bu gibi sistemlerden destek alabilir ya da “Happy Hour” uygulamalarının daha bu döneme uygun versiyonlarını geliştirip çeşitli kampanyalar oluşturarak müşterilerin geliş saatlerini farklı seanslara bölebilirsin.
Çalışanların için bu dönemde neler yaptığını anlat
Dünya çapında çalışan deneyiminin müşteri deneyimini ve marka algısını bu kadar etkilediği bir dönem yaşanmamıştı. Bu süreci nasıl geçirdiğini kullanıcılarına aktarman karşılıklı bağları daha da güçlendirecektir. İşe çalışanlarının sağlığı için neler yaptığını anlatmakla başlayabilirsin. Onlara verdiğin maskelerin kalitesinin dahi bir müşteri teşekkürüne dönüşeceği bir dönemdeyiz, buna dikkat etmelisin. Aktarma kanalı olarak düzenli ve güncel paylaşımlar yapabileceğin bir platform yeterli. Bu bir blog sayfası da olabilir. Örneğin Amazon, çalışanları ve müşterileri için aldığı önlemleri ve yeni çalışma şartlarını kendi blog sayfası üzerinden tüm dünya ile paylaşıyor.
Bekleme deneyimini tasarla
Market ve mağazalarda aynı anda belli sayıda müşteri içeri gireceği için dışarıda bekleyen müşteriler için de bir bekleme deneyimi tasarlamalısın. Bu noktada elindeki koşulları daha sağlıklı ve güvenli hale getirmen gerekiyor. Rotterdam’da hizmet veren Buurtmarkt adlı market bu çözümü etkili bir şekilde uygulayanlardan. Market, müşteri ve çalışanların sosyal mesafeye uygun şekilde alışveriş yapmalarına olanak sağlamak adına satışlarını otopark alanına da taşıdı. Uygulamaya göre her karede 1 kişi, alanda ise aynı anda en fazla 6 kişi bulunabiliyor. Bu şekilde satış alanlarını 16 kareye bölen Buurtmarkt, müşterilerin işlem için bekleme koşullarını daha güvenilir bir hale getirdi.
Fizikselde yapacağın iyileştirmelerin yanı sıra müşterilerini çevrimiçi alışverişe de yönlendirebilir, beklerken markanla etkileşimlerini artıracak etkili deneyimler tasarlayabilirsin.
Alternatif kanalları güçlendir
Alışveriş sonrası senaryoları da göz ardı etmeyelim. Halihazırda alışveriş ve sonrasında gereken işlemleri online’da yürütebiliyoruz. Ancak açılma planıyla birlikte mağazalarda hizmet vermeye geri dönüldüğünde müşterilerin tüm işlemleri mağazana gelerek yapmak isteyebilir. Örneğin müşterin bir ürünü aldıktan sonra iade etmek istediğinde ilk olarak mağazana gelmeyi düşünebilir. Orada yaşanacak yoğunluğu engellemek adına iade işlemlerini mağazaya gelmesine gerek kalmadan yapabilmesine olanak tanımalısın. Bu koşulu sağlayacak alternatif kanallar kurgulayabilirsin. Ipsos’un Covid-19 sürecinde yaptığı bir araştırmayla, son dönemdeki müşterilerin %30’unun ilk defa e-ticaret üzerinden alışveriş yaptığı belirlendi.
Ürünlerinle ilk kez tanışacak müşterilerle karşılaşabilirsin, bu noktada kullanıcılarını en kolay ve doğru şekilde yönlendirmek için etkili “onbarding”leri kurgulayabilirsin.
Lloyds Banking Group, 70 yaşın üzerindeki 2000 müşterisine çevrimiçi bankacılığa kolay erişebilmeleri için ücretsiz tablet sağlamayı ve dijital ürün kullanımına alışkın olmayan bu gruba destek için telefon hattı kurmayı planlıyor.
Mağaza saatleri ve servisler bilgilerini paylaş
Evden çıkmaya başladığımız dönemlerde hangi mağazaların hangi zaman diliminde açık olacağını bilmeleri müşterilerin yönelimlerini büyük ölçüde kolaylaştıracak. Örneğin Starbucks hangi şubelerinin ve de hangi hizmetlerinin ne zaman açık olduğunu mobil uygulaması üzerinden müşterileriyle paylaşıyor.
Sen de hem çalışma saatlerini kendi kanallarında ve Google Maps gibi 3. parti uygulamalarda güncelleyebilir, hem de hangi şubende hangi servislerin aktif olduğunu paylaşabilirsin.
Son olarak, Covid-19 süreci sonrasında sık karşılaşacağımız trendleri keşfetmek ve bu trendleri aksiyona dönüştürmek için https://www.trendblenders.co/ sayfamızı takip edebilir, trend sunumları için bizimle iletişime geçebilirsiniz!
