Fjord “2015 Trendleri”ni açıkladı
Accenture Interactive bünyesinde faaliyet gösteren uluslararası servis tasarım danışmanlık şirketi Fjord, 2015 yılında müşteri teknolojileri, finansal hizmetler, müşteri hizmetleri ve işletme yönetimi konularında gerçekleşmesi beklenen gelişmeleri kapsayan “Trendler’’ raporunu yayınladı. Akıllı cihazların vücudumuzun parçası haline geleceği; dijital müşteri temsilcilerinin yerini canlı operatörlere bırakacağı; seyahat, alışveriş veya eğlence alanında hizmet veren dijital servislerin hizmet ağlarını geliştirerek farklı sektörlere yayılacağı ve anlık mesajlaşmayla para transferi raporda öne çıkan başlıklar arasında yer aldı.
Accenture Interactive bünyesinde 15 ülkede faaliyet gösteren ve İstanbul’da da stüdyosu bulunan Fjord, 2015 yılında birçok sektöre dair öngörülerini paylaştı. Hazırlanan rapor; müşteri teknolojileri, finansal hizmetler, müşteri hizmetleri ve işletme yönetimi konularında gerçekleşmesi beklenen yenilikleri kapsıyor.
İşte, 2015 yılının trendleri:
Akıllı telefonlar vücudumuzun bir parçası haline gelecek
Hayatı kolaylaştıran akıllı cihazlardan sonra bu yıl da akıllı telefonlar sayesinde çevremizdeki nesneleri kontrol etme ve standartlaşacak yeni sistemler sayesinde dünyayla daha kolay etkileşime girme fikrine kullanıcılar alışacak. Kapılardan otomobillere kadar her şeyi kapsayabilecek bu “yakınlaşılabilir” teknolojiler telefonları çok daha güçlü kılmakla kalmayacak, ses ve işitme ile işleyen akıllı cihazlar sayesinde dünyayla daha da hızlı etkileşim kurulmasına olanak sağlayacak. Tüm bu gelişmeler, akıllı cihazları haberleşme aracının ötesinde adeta vücudn bir parçası haline getirecek.
“Fatura bilgileri için lütfen bire basın…” dönemi sona erecek
Fjord’a göre çalışanların dijital servislerle entegrasyonu sayesinde, müşteri hizmetleri dünyası insani kişiliğini geri kazanacak. Böylece henüz “Cyborg” veya “Tron” tarzı bir entegrasyon olmasa da, markaların müşteri ilişkilerinin temel taşı olarak yeniden insan kaynağından yararlanmaya başlaması ve bu çalışanların, diğer bir deyimle “meslektaşların” her dijital kanaldan müşteriyle kesintisiz bir iletişim kurması bekleniyor.
Müşteri hizmetleri, geçtiğimiz yirmi yıl boyunca dijital hizmetlerin daha iyi ve daha etkili çalışmasını sağlamaya odaklandığı için, içinde insanın yer aldığı bir müşteri hizmetleri sistemi yerine tümüyle robotik çözümlere yöneldi. Şirketler yavaş yavaş, en önemli varlıkları olan “insan”ın önündeki perdeyi kaldırmaya başlıyor. Şirketler, dijital çağda gerçekten gelişmek için insanı tekrar faaliyetlerinin bir parçası haline getirerek müşterisiyle olan ilişkisini yüzeysel olmaktan çıkaracak.
Anlık mesajla para transferleri
Batılı genç tüketiciler banka ile sosyal medya kanalının birleşmesinde bir engel görmüyor ve bu değişim dünyanın diğer ucunda da hız kazanıyor. Gelişmekte olan ülkelerde ortaya çıkan bu yeni nesil dijital platformlar ve e-ticaret girişimleri, dijitalde ezber bozmanın yeni dalgasını oluşturuyor. Çinli uygulama “WeChat” yalnızca bir mesajlaşma uygulaması olmayı bırakıp oyun, alışveriş ve bankacılığa da yöneldi. Çin’de hizmet veren bir internet sitesi olan Taobao, tüketicilere ve küçük ölçekte ticaretle uğraşan kişilere ürünlerini ve hizmetlerini sanal olarak satma olanağı veriyor. Taobao tabanlı bir seyahat acentesi yalnızca uçak bileti rezervasyonunuzu yapmakla kalmıyor, seyahat programını hazırladığı gibi, seyahate ilişkin tüm harcamaları kullanıcıların tek bir noktadan yapmasını da sağlıyor. Kategoriler arası bu “kural dışılık”, hizmetlerini mevcut dijital kanallar üzerinden sunmaya başlamış temel hizmet sektörleri için büyük değişiklikler vaadediyor.
Fjord, Snapchat’in Square ile iş birliğine giderek başlattığı, kullanıcıların arkadaşlarına para göndermelerine olanak veren sistemi, diğer birçok hizmet kategorisi arasındaki engellerin de kalkmaya başlayacağına dair bir sinyal olarak değerlendiriyor.
Dijitalde ezber bozma fiziksel dünyaya sıçrıyor
2015 yılı, farklı sektörlerden giderek daha çok şirketin, ezber bozmanın sağlayacağı verimlilik seviyelerine ulaşmak amacıyla şirket süreçleri ve tedarikçi, müşteri ve çalışanlarıyla olan etkileşimlerden elde edilen veriler ile dijital sistemlerden yararlanmaya başlayacağını gösteriyor. Buna paralel olarak, otomobil gibi fiziksel ürünler, fiziksel bakım yerine dijital yönetim vasıtasıyla kontrol edilecek, güncellenecek ve onarılmaya başlanacak. Akıllı telefonlarda kullanılan işletim sistemleri veya bunların benzerleri, Tesla’nın örneğinde olduğu gibi, araç içi işletim sistemleri olarak karşımıza çıkmaya başlayacak.
Cihaz, konum ve hizmet arasındaki yeri doldurmak, 2015 yılında tasarımcıların yüzleştiği en önemli güçlüklerden biri olacak
Çevrim dışı fiziksel dünya ile her gün kullandığımız farklı dijital cihazlar arasındaki yeri dolduracak servisler yaratmak, 2015 yılında tasarımcıların karşılaşacağı güçlüklerden biri olacak. Bugün gittiğimiz her yerde akıllı telefonlardan tabletlere, akıllı saatlerden fitness bilekliklerine uzanan bir cihazlar korteji bizlere eşlik ediyor. Peki kullanıcıların farklı cihazlar, ortamlar ve bağlantı modları arasında gezinirken akıcı ve tutarlı bir deneyim yaşamalarını sağlamak mümkün mü? Bu soru, kanallar arası müşteri deneyimine yeterli önemi vermeyen şirketler için önemli zorluklar doğuruyor.
Kullanıcıların kanallar arasında kesintisiz bir şekilde dolaşmalarını, farklı ortamlar ve bağlantı modları arasında rahatça geçiş yapabilmelerini sağlamak, dijital hizmet sağlayıcıların karşılaştıkları en önemli mücadele haline geliyor.
Dijital servisler farklı alanlarda da büyüme yakalayacak
Başta seyahat, alışveriş ve eğlence alanında hizmet veren birçok dijital servis, gelecekte hizmet alanlarını genişleterek farklı alanlara yayılacak. Günümüzde kullanıcıların toptan bir hizmet almak için farklı dijital servisler kullanmak zorunda kalması kafa karışıklığına ve hayal kırıklığına yol açıyor. Bu sorunun farkına varan markalar, kullanıcılarına aynı servisten daha fazla hizmet sunma yoluna gidiyorlar. Örneğin; Fransız demiryolu şirketi SNCF, yalnızca tren bileti değil, kapıdan kapıya seyahat planlaması sunuyor. Tink gibi yeni markalar da kullanıcının banka ve kredi kartı gibi tüm finansal hizmetlerini tek bir noktada toplamasına olanak veriyor. Bu markaların yaptığı, tıpkı Google ve Facebook’un yaptığı gibi, hizmetlerini kümelemek. Bu da şirketlerin kullanıcılarına sundukları deneyimi tamamlayacak ve geliştirecek yeni kategorilere ulaşmak amacıyla, temel faaliyetlerinin ötesine geçme yollarını araması anlamına geliyor.
