Bir toplumdaki bireylerin birbiriyle ortak noktaları çoğu zaman konuştuğu dil ile sınırlı olsa da, chatbot’lara karşı duyduğumuz sabırsızlık hali, her birimizin paylaştığı hissiyatlardan desek yanılmış olmayız… Ancak pandemi dönemiyle birlikte öyle görünüyor ki, bu sabırsızlık hali artık yerini kabullenmeye bırakıyor. Pandemiyle birlikte müşterilerine direkt yollarla ulaşma ihtiyacı artan global B2B sektörü, pazarlama stratejilerinde chatbot kullanımına daha çok yer vermeye başlıyor.

Bir B2B platformu olan Drift and Heinz Marketing’in 538 profesyonelin katılımıyla oluşturulan raporu, sektördeki chatbot kullanımının, aralarında online canlı chat ve sosyal medya da bulunan diğer sohbete dayalı pazarlama araçlarından daha fazla kullanıldığını ve chatbot tercihinin bir önceki yıla göre yüzde 92 oranında arttığını ortaya çıkardı.

B2B sektörünün dijital dönüşüme direncini pandemi kırdı

Tüketici pazarlaması stratejileri dahilinde kullanımı her yıl artan chatbot’lar, Drift CMO’su Tricia Gellman’ın da belirttiği üzere aynı yükselişi B2B kurumlarla gösterememişti. B2B satış ve pazarlama stratejilerinde dijital dönüşüme karşı bir direnç gözlemlediğini belirten Gellman, bu tutumun pandemiyle birlikte değiştiğini belirtiyor.

“Artık herkes sırtını dijitale yaslamak zorunda olduğu ve yüz yüze iletişime bağlı olan satış ve pazarlama yaklaşımı ortadan kalktığı için, dijital dönüşüm hali sadece pazarlamada değil, tüm iş modellerinde 3-4 katına çıktı”.

Diğer sohbet odaklı pazarlama stratejilerine bakıldığındaysa online canlı sohbetin yüzde 35, sosyal medya etkileşimlerinin yüzde 31 ve direkt email iletişiminin bile yüzde 3 oranında arttığı gözlemlendi. Gellman, chatbot teknolojisinin kullanılma oranının alternatiflerine göre daha çok artmasını, kurumların organik ve yapay zekayı efektif çalışmayı arttırmak amacıyla birlikte kullanmayı artık içselleştirmiş olmalarına atfediyor.

Chatbot ≠ Yapay Zeka ≠ Makine Öğrenimi

Chatbot teknolojisi dahilinde her ne kadar asıl konuşma otomatize edilmiyor olsa da ilk iletişimini chatbotlarla yapan müşteri, yapay zekaya verdiği bilgiler doğrultusunda ilgili birime daha kolay yönlendiriliyor. Zaman içinde bütün otomatik asistanlar daha insani ve kişiye özel bir üslupla iletişim kurabilecekler.

Ancak Gellman, chatbot’ların zamanla daha insani hale getirileceği kabul edilse de B2B pazarlama profesyonellerinin yapay zekanın tüm pazarlama sürecinde oynayacağı rol ile ilgili tedbirli olduğunu belirtiyor.

“Yapay zeka yıllardır dilimizde… Ancak müşterilerle iletişim kurarken bu teknolojiye ihtiyaç belirten B2B profesyonellerinin sayısı ne kadar çok olursa olsun, insanların; makine öğrenimi, dilin algılanışı ve genel yapay zeka kavramlarının ne anlama geldiği konusunda akılları karışmış durumda”.

Chatbot kullanımını arttıran da, engelleyen de belirsizlik

Doğal dil algılanması konusundaki en son gelişmeler üzerine yapılan araştırmalar, şirketlerin an zamanlı sohbetler kurabilen chatbot’ları deneyimlemesine neden oldu. Ancak bu teknolojilerin beraberinde getirdiği öngörülemezlik ve belirsizlik, chatbot’ların B2B pazarlama stratejilerinin ana araçlarından biri olmasının önüne geçiyor.

Gellman, “Bu teknolojileri sıkı bir şekilde deneyimliyoruz. Bu deneyimlerde ortaya çıkansa, bu aracı ne zaman kullanıp kullanmayacağımızı artık iyi kestirebiliyor olmamız” diyor ve ekliyor, “Ancak her ne kadar bu konu bizi heyecanlandırsa da, bu tür bir teknolojiyi ana iletişim kanalımız haline getirmek için henüz erken”.

Gellman ve B2B profesyonellerinin görüşleri chatbot’ları hayatımıza almaya henüz hazır olmadığımızı gösterse de, yıllardır kullanımı her şeye rağmen artan ve özellikle pandemiyle birlikte popülaritesini beklenmedik seviyelere çıkaran yapay zeka teknolojisinin ne zaman ana iletişim kanallarımızdan biri olacağını net bir şekilde söylemek güç…

Kaynak: Adweek