COVID-19 pandemisi yaşam şeklimizi olduğu gibi değiştirirken kurumlara da aşmaları gereken birçok engel yarattı. Tüketiciler bu süreçte ihtiyaçları olan bilgiyi bulmak için dijital platformlara her zamankinden çok güveniyor ve bu bilgiyi sağlamak da markalara ve organizasyonlara düşüyor.

Peki, bu kritik süreçte en güncel bilgileri sağlarken yanlış bilgileri aktarmaktan kaçınmanın yolları neler? The Drum’ın düzenlediği Digital Transformation Festival kapsamında arama deneyimi şirketi Yext’in Genel Müdürü Jon Buss, The Drum’ın Kurucusu ve Genel Yayın Yönetmeni Gordon Young ile gerçekleştirdiği söyleşide arama trendlerini ve şirketin müşterilerine sunduğu hizmetleri anlattı.

Buss durumu, “Birçok şirket stratejilerini, hatta tüm iş yapış modellerini hızla değiştirmek durumunda kaldı. COVID-19 salgını sürecinde Yext platformundaki bilgilerin yüzde 84 daha fazla güncellendiğini gözlemledik. Bu, markaların müşterilerinin sorularını yanıtlamak ve tüm arama sonuçlarında yer almak için büyük çaba gösterdiği anlamına geliyor” sözleriyle açıkladı.

Çeviklikle hareket etmek

Yext yazılımı markalara 175 aplikasyonda ve arama motorlarında verdikleri bilgiyi güncelleme yetisi sağlıyor. Bu güncellemeler COVID-19 doğrultusunda tatil günlerini yeniden belirlemek, arama yapan müşterilerine kişiselleştirilmiş bir misyon bildirgesi sunmak veya Google gönderilerini kullanıcılara daha kapsamlı bilgiler sunmak adına iyileştirmek olabiliyor. Çevik, düşünceli ve doğru bilgiyi sunmak hiçbir zaman bu kadar önemli olmamıştı. Üçüncü parti arama sonuçları en güncel olguları aktarırken birçok tüketici son bilgileri almak üzere asıl kaynak olan marka web sitelerine başvuruyor.

Buss, “Bu belirsiz zamanlarda aramalar müşterilere bilgi aktarmak ve onları markanızdaki son gelişmelerden haberdar etme sürecinde daha da önem kazandı. Google, Apple Maps veya Amazon Alexa gibi üçüncü parti kanallar veya kendi web sitenizden güncellemeler aracılığıyla olması fark etmeksizin, müşterilerinizle tutarlı bir şekilde iletişim kurmaya devam etmek marka itibarınızı arttırırken müşterilerinize de kapsamlı bir şekilde destek olmanızı sağlayacak” dedi.

Müşterinizin ihtiyaçlarını iyi dinleyin

Markalar müşterilerine açılış saatleri ve değişen operasyonları gibi kritik bilgileri verdikten sonra odağını müşteriyi dinlemeye çevirmeli. Markalar müşterileri için en önemli olan bilgileri varsayımlarla belirlemeye çalışsa dahi proaktif bir iletişim varsayımlarınızın dışında kalan yeni ve daha nokta atışı soruları da yanıtlamanızı gerektirir.

“Markalar müşterilerinin sorabileceği soruları gözden geçirmeli. Amaçlarını anlamak ve özellikle kriz zamanında daha sofistike yanıtlar vermek izleyicinize onların ihtiyaçlarını anladığınızı ve yaklaşımınızda düşünceli olduğunuzu gösterir” diyor Buss.

Buss Yext’in nasıl çalıştığını, “Pazarlamanın bu yeni çağında davranışsal içgörülere ulaşmak zorlaşacak. Çünkü bugünlerde bu içgörülere dayanan çerezleri kullanmak ve reklam hedeflemesi yapmak zorlaşıyor. Yext arama deneyimi, müşteri amaçlarına odaklanıp geleneksel pazarlamadan uzaklaşmanızı sağlarken müşterilerinizin talepleriyle doğrudan ilgili içerik üretmenize ve doğru zamanda sunmanıza da olanak sağlıyor” diyerek anlatıyor.

İyileşme sürecine girerken…

Pandeminin doruğu ufukta görünmeye başladı. Ancak Buss yine de normalleşmeye başlamamızın yavaş bir süreç olacağını belirtiyor. “Müşteriler, markaların bireylerin, çalışanlarının ve toplumun güvenliğini korumak için neler yaptığını bilmek isteyecek. Sık Sorulan Sorular (SSS), Google gönderileri ve iş tanımı gibi içeriklere yönelmek bu cevapları vermekte büyük bir avantaj sağlayacak”.

Bilgilerini ve güncellemelerini düzenlemek markaların başarısında güveni de sağlamasıyla kilit rol oynayacak. Buss sözlerine, “Tüm arama ekosisteminde, gerek kendi web sitenizde gerek üçüncü parti platformlarında, elinizden gelen en iyi arama deneyimini sunmak müşterilerinizin size en çok ihtiyaç duyduğu bu zamanlarda onları karanlıkta bırakmayacağınız anlamına gelir” cümleleriyle son veriyor.

Kaynak: The Drum