Alfa Awards Heyecanı Başladı!

Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Markalar “A.L.F.A. Awards” ile Ödüllendirilecek

İlki geçtiğimiz yıl gerçekleştirilen Türkiye’nin ilk online şikayet yönetimi yarışması “A.L.F.A. (Actionable, Leader, Fast, Ambitious) Awards”, bu sene 23 Mayıs Pazartesi günü, Deneyim Tasarımı & Yönetimi Zirvesi’nin hemen ardından SALT Galata’da sahiplerini bulacak. Marketing Türkiye ve Şikayetvar.com işbirliğiyle düzenlenen yarışmada 20’den fazla sektörde faaliyet gösteren ve “Şikayet Sürecini En İyi Yöneten Markalar” ödüllendirilecek.

A.L.F.A. Awards’ın Metodolojisi

A.L.F.A. Awards’ta, şikayetvar.com’a gelen şikayetlere yönelik olarak markaların gerçekleştirdiği şikayet yönetimini temel alınıyor. şikayetvar.com, şikayetçi müşterilere yönelik yılda 400 anket gerçekleştiriyor ve bu anketler Müşteri Deneyimi Endeksi’ni oluşturuyor. A.L.F.A. Awards’ta markalar Müşteri Deneyim Endeksi baz alınarak 200 puan üzerinden ölçümleniyor. İlk 100 puanda şikayet yönetimi ölçülüyor. Bu parametreyi İrtibat Hızı (yüzde 10), Şikayet Süreci (yüzde 25), Çözüm Hızı (yüzde 15), Sonuçtan Memnuniyet (yüzde 10) ve Teşekkür Oranı (yüzde 40) oluşturuyor. İkinci parametrede ise şikayeti yönettikten sonra müşteri algısının ne kadar değiştiği ölçümleniyor. Burada Memnuniyet (yüzde 30), Bağlılık (yüzde 40) ve Tavsiye Etme (yüzde 30) kriterleri değerlendirmeye alınıyor. Ardından bu iki parametrenin ortalaması alınarak markaların A.L.F.A Awards’taki puanı ortaya konuyor.

Geçen yıl kazanan markalar…

A.L.F.A. Awards sonuçlarına göre geçtiğimiz yıl kendi sektörlerinde uyguladıkları başarılı stratejilerle müşteri deneyimini en başarılı şekilde yöneten markalar şöyle sıralanmıştı:

Beyaz Eşya: Vestel

GSM: Turkcell

Hava Ulaşımı: Anadolu Jet

Hazır Giyim: Collezione

İklimlendirme: Vailant

Kargo: Sürat Kargo

Katılım Bankalar: Albaraka Türk

Mobilya: Çilek

Otomobil (Orta Segment): Renault

Otomobil Lüks Segment: BMW

Özel Bankalar: ING Bank

Sigorta: Aksigorta