İnternet perakendeciliğinde yalnızca marka bilinirliği yeterli değil…

Google tarafından yayınlanan incelemede marka bilinirliğinin internet perakendeciliğinde tercih edilmek için yeterli olmadığı belirtiliyor. Markaların yalnızca bilinirlik oluşturmak için değil daha iyi bir deneyim sunması için çalışması gerektiği ifade ediliyor.

Google Emea Marketing Perakende Lideri Ruth Ballett ve Google İspanya-Portekiz Market Insights Lideri Pablo Perez tarafından kaleme alınan makalede Kantar tarafından gerçekleştirilen araştırmanın sonuçları ele alınıyor. Araştırma sonuçlarına göre Alman, İspanyol ve İtalyan tüketiciler farklı sayılarda mağaza hakkında bilgi sahibi olsalar da tüm alışverişlerini ortalama 3 adet mağazadan gerçekleştiriyor. Norveç, İsveç ve Danimarka’da tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazalardan yüzde 69’a varan oranda memnun olduğu belirtilirken, Çek, İspanyol ve Türk tüketiciler de genellikle belli mağazalardan şaşmamayı tercih ediyor. Ballett ve Perez’e göre araştırma verileri bir markanın tercih edilmesinin müşteri memnuniyeti yaratmasından daha zorlu bir süreç olduğunu ifade ediyor.

Bilinirlik oluşturmak adına büyük bir efor harcanırken, markaların daha iyi bir müşteri deneyimi tasarlanması ve müşteri memnuniyeti gibi alanlara da yatırım yapması gerektiği belirtiliyor. Özellikle daha iyi bir deneyim için markaların müşterilerini iyi tanıması gerektiğini belirten Ballett ve Perez, müşteri tiplerinde ortak gözlenen özellikleri meraklılık, yüksek beklenti ve hızlı hareket etme isteği olarak tanımlıyor.

Ülkelere göre müşteri tiplerinin incelendiği makalede Birleşik Krallık, Almanya ve Türkiye’deki tüketiciler alışveriş yaptıkları mağazadan daha fazla çeşit talep ettiği belirtiliyor. İtalya’da ise internet mağazalarında yer alan arama özelliğinin kolay kullanımı beklentiler arasında öne çıkıyor.

Tüketicilerin yüksek beklentileri ise özellikle güvenlik alanında yoğunlaşıyor. Fransa, İtalya ve İspanya’da ödeme güvenliği tüketicilerin öncelikleri arasında yer alıyor. Almanya, Polonya ve Birleşik Krallık’ta ise ürün fiyatlarının doğru bir biçimde yansıtılması tüketicilerin dikkat ettiği noktalar arasında yer alıyor. Kişiselleştirimiş içerik ve müşteri hizmetleri de tüketicilerin yükselen beklentileri içerisinde göze çarpıyor.

Hızlı teslimat ve sipariş takibi ise Avrupa, Afrika ve Orta Doğu’da yer alan tüketicilerin ortak beklentileri arasında yer alıyor. Markaların daha iyi bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanması gerektiğinin, bilinirlik oluşturulmasının ise sadece başlangıç aşaması olduğunun altı çiziliyor.

Kaynak: Think with Google