Pazarlama departmanını bir laboratuvar mantığıyla çalıştırdıklarını belirten Ford Otosan Genel Müdür Yardımcısı Özgür Yücetürk “Ancak kişiselleştirilmiş deneyimle diğerlerinden farklılaşabilirsiniz” diyerek müşteri deneyiminin ne derece önemli olduğunun altını çiziyor. Müşteri deneyimi odaklı birçok başarılı projeyi hayata geçirdiklerini ifade eden Yücetürk, “Bu dönüşümün meyvelerini de iki yıl üst üste The ONE Awards’da aldık” diyor.
Ticari araçtan otomotiv markasına
✓ Otosan 1959’da kurulan ve ağırlıklı olarak ticari araçlarla faaliyet gösteren bir firma. Uzun yıllar kamyonlar ve transis serileri devreye giriyor. Ve sonra otomobil serüveni başlıyor. Anadol, Taunus, Escord…
✓ O tarihe kadar Türkiye’de Ford ağırlıklı olarak bir ticari araç markası olarak tanınıyor. Focus’un lansmanıyla birlikte esasında bir serüven de başlıyor. Ben de o tarihlerde Ford’da yeni başlayan bir uzman olarak bu dönüşüm yolculuğuna tanık oldum.
✓ Dönüşüm yolculuğuna Ford’u ticari araç markası olmaktan çıkarıp otomotiv markasına dönüştürmek amacıyla çıkılıyor. Ticari taraf hâlâ devam ediyor ama bugün binek otomobil tarafının da lider markalarındanız.
Pazarlama ekibi bir laboratuvar mantığıyla çalışıyor
✓ Algısal olarak yükselip alçaldığımız, rekabetle çarpıştığımız dönemler oluyor. Biz burada pazarlama ekibini hep bir laboratuvar mantığıyla çalıştırıp, “Neyi daha farklı yapabiliriz, bu dönüşüm yolculuğunda Türkiye için nasıl değer yaratabiliriz?” sorusunun yanıtını aradık
✓ İki sene önce markayı yeniden konumladık. Çünkü ürün gamı olarak baktığımızda Ford ürün stratejisini değiştirip ürünün içine gerek teknoloji gerekse kalite olarak çok daha fazla yatırım yaparak “Premium” markalara rasyonel bir alternatif oldu.
Ford algısını her bayi de standart hale getirmek istiyoruz
✓ Bayiliklerimizde şu anda Beş Duyu adını verdiğimiz bir uygulamamız var. Showroom’larda Ford’a ait özel bir koku bulunuyor ve her showroom’umuzda aynı kokuyla müşterilerimizi karşılıyoruz. Ford’a özel bir müzik oluşturduk. Asıl amacımız insanların bilinçaltında Ford’a ait ortak bir algı yaratmak.
✓ 80 bayimiz ve 120’ye yakın servis noktamızla toplamda 5-6 bin kişilik Ford markasına hizmet eden bir ekibimiz var. Her sektörde olduğu gibi burada da bir sirkülasyon gerçekleşiyor. Amacımız sirkülasyonu olabildiğince düşürüp çalışanlarımızın olabildiğince aynı standartlarda hizmet vermelerini sağlamak. Teknik eğitim merkezlerimizde bu hizmeti sağlıyoruz.
Kararlı bir dönüşüm yolculuğumuz var
✓ Bayilik tarafındaki tesislerin elden geçirilmesinden tutun da oradaki deneyim süreçlerinin yeniden tariflenmesine kadar topyekûn bir değişim hamlesine girdik. Ve son iki senedir bunun meyvelerini The One Awards’da “İtibarını En Çok Artıran Marka” olarak aldık.
✓ Aslında iş sadece ürünle bitmiyor. Çünkü bu hizmeti sağlayanlar bayiler. 80 bayinin ortalama 30 yıldır Ford ile çalıştığını ve bu bayilerin ağırlıklı olarak tüccar ruhuyla çalıştığını düşünecek olursanız bu işin zorluklarını daha iyi görebilirsiniz.
✓ Bayilere diyorsunuz ki: “Bundan sonra sen satışın yanında servis de yapacaksın, müşterine şu şekilde hizmet vereceksin, standartların bu şekilde olacak…” Haliyle bunlar oldukça detaylı çalışılması gereken alanlar… Dolayısıyla uzun bir yol haritası oluşturup ufak tefek kazalara rağmen olabildiğince kararlı bir şekilde ilerleyip markayı dönüştürmeye devam ediyoruz.
