“Seyahat sürecini dijital bir deneyime dönüştürdük”

PAYLAŞ

Pegasus Hava Yolları, son zamanlarda güçlü dijital bir dönüşüm yaşıyor. “Türkiye’nin dijital havayolu” sloganıyla başlatılan bu dönüşümün tüm detaylarını dinlemek için bir araya geldiğimiz Pegasus Hava Yolları Pazarlama Direktörü Onur Dedeköylü dijitaldeki iddialarını “misafirlerimize yepyeni bir seyahat yaşatacağız” sözleriyle dile getiriyor.

Misafirlerin beklentileri bizi değişime götürdü

✓ Yola çıktığımız 2005 yılından bu yana sektöre öncülük yaptık. Havayolunda misafirin memnuniyeti üzerinde fiyat, tarife, uçuş noktası, uçulan havalimanı gibi pek çok unsur etkili oluyor. Bir diğeri de misafirin deneyimi ki dijitalleşmenin iyi bir deneyim süreci yaratma konusundaki önemi de her geçen gün artıyor.

✓ Dijital deneyim seyahatten aylar öncesinde bilet aramakla başlıyor. Dijital deneyim biletin satın alınması, katma değerli hizmetlerin araştırılması ve satın alınması, bilet iptali ve check-in gibi tüm süreçlerde hayat buluyor. Mobil üzerinden alınan dijital hizmetlerin deneyim kalitesindeki etkisinin de hızla arttığını gördük.

✓ Misafirlerimizin artan dijital ve self servis hizmet beklentisi ve bizim bu alanda yaptığımız yatırımları yan yana koyunca ortaya “Türkiye’nin Dijital Havayolu” sloganı çıktı. Biz dijitali çok önemsiyoruz. Dijitalleşmeyi sadece cep telefonundan daha fazla bilet satmak ya da bilet satış adımlarını kolaylaştırmak olarak görmüyoruz. Bu alanı deneyim kalitesini artıracak stratejik bir nokta olarak konumluyoruz.

Mobili bir seyahat asistanına dönüştürmeyi hedefliyoruz

✓ Her şeyi mümkün olduğunca yalınlaştırmak, kolaylaştırmak, self-servise dönüştürmek istiyoruz. Çünkü dijital bir deneyim yaşamak isteyen misafir zaten her şeyini kendi başına dijital kanallar üzerinden yapmak istiyor. Vizyonumuz tüm süreci kaliteli bir dijital deneyime dönüştürmek.

✓ Mobil hizmetlerimizi bir seyahat asistanına dönüştürmeyi hedefliyoruz. Bizde mobil kanaldan check-in yapıldığında, bir mobil uçuş kartı üretildiğinde, o biletin üzerinde biniş saati, kapı numarası gibi bilgiler gerçek zamanlı olarak yer alıyor. Kapı numaralarında bir değişiklik olduğunda gerçek zamanlı yansıtılıyor. Çok yakın zamanda kapı değişikliği olduğunda SMS’le bildirebiliyor olacağız. Uçuştan inildiğinde bagajın olduğu, bagaj bandını SMS ile bildirilmesi gibi fonksiyonları devreye aldık.

Dijital alandaki tüm tasarımlar yenilendi

✓ Sadakat kartı uygulamamızın ismini ve tasarımı değiştirdik. Çok daha renkli, canlı bir marka kimliğine kavuştu. BolBol eskiden yine bir uçuş puan kazanma ve kullanma programıydı. Ancak şimdi bütün dijital temas noktalarımızın merkezinde yer alıyor.

✓ “BolBol” misafirlerimizin hem katma değerli hizmetlerle buluşmasını sağlıyor hem de gecikme ve kapı değişikliği gibi gelişmelerden onları haberdar ediyor.

✓ BolBol geçmişte uçuş puanı kazandığınız ve kullandığınız bir sadakat programıydı. Bu yaz tüm web sitemizi ve uygulamamızı yeniledik. Yepyeni bir önyüz tasarımı ve özellikleri var. Bunun da en görünür tarafı tabi ki web sitemiz ve uygulamamız. Hem çok daha akışkan ve yalın bir tasarıma ulaştı, hem web sitesiyle uygulama yüzde 100’e yakın oranında aynı tasarım ve aynı akışa ulaştı.

✓ Amacımız her dijital temas noktasında BolBol üyelerini tanımak ve PNR numarasına ihtiyaç duymadan, yolcu bilgileri, iletişim bilgileri gibi detaylara tekrar tekrar girmeden çok kolay bir şekilde işlemlerini yapabilmelerini sağlamak. Dolayısıyla BolBol “bir puan” programı olmanın yanı sıra aynı zamanda misafiri tanıma programına dönüştü.

Yepyeni bir seyahat deneyimi yaratacağız

✓ Mobildeki gelişmelerle 2019 sezonunda yepyeni bir seyahat deneyimi yaratacağımızı düşünüyoruz. Ekspres Bagaj projesiyle Sabiha Gökçen’de yine dijital bir şekilde self-servis bagaj teslim noktaları yarattık.

✓ Misafirlerin kendi cihazları üzerinden uçaktaki Wi-Fi server’ına bağlanıp oradaki film, TV showlar, dizileri, dergi ve gazete gibi her türlü içeriğe ulaşabileceği dijital bir eğlence sistemi yarattık. Bu yaz uçak içi eğlence sistemimizin pilot çalışmasını tamamladık ve iki uçağımıza sistemi yükledik. Ekim ayı itibarıyla filonun geri kalanına yüklemeler başladı.

Misafirlerimizle kurduğumuz ilişkiyi derinleştirmek istiyoruz

✓ Her markanın daha fazla müşteriye ulaşmak gibi bir hedefi vardır. Ancak bizim asıl amacımız zaten bizden hizmet almış olan misafire çok daha iyi bir deneyim sunmak. Öncelikli hedefimiz misafirlerle markanın arasında daha fazla sadakat oluşturmak ve ilişkiyi derinleştirmek.

✓ Bilet satışlarının yüzde 50’den fazlasını dijitalden gerçekleştiriyoruz. Bu rakamı belli vadede yüzde 60’a çıkar­mayı hedefliyoruz. Türkiye’de­ki yerleşik yolcular arasında Pegasus’un direkt kanalları üzerinden bilet alanların oranı yüzde 55-60 arasında. Bunu yüzde 70’lere ulaştırmak gibi bir hedefimiz var.

✓ BolBol’da şu anda 3.8 milyon üyemiz var. Ve sayı çok hızla artıyor. Özellikle Temmuz sonundaki yeni kanallarla birlikte büyüme hızımız yüzde 50 arttı. BolBol’lu olarak bilet alma oranları da çok ciddi artış gösterdi. Dolayısıyla bizim hedefimiz aslında bizimle belli bir frekansın üzerinde uçan tüm misafirlerimizi BolBol üyesi yapmak. Önümüzdeki 3 yıl için hedefimiz üye sayısını 6 milyonun üzerine çıkarmak.

Dijital, iletişim çalışmalarımızın merkezinde

✓ İletişim çalışmalarımızda dijital mecraları merkeze koyduk. Yeni kampanyamıza da müzikli bir açılış filmiyle başladık. Renkli, hızlı, hareketli, dijital kokan bir iş çıktı ortaya…

✓ Reklam filmi “Türkiye’nin Dijital Havayolu Pegasus” sloganıyla bitiyor. Kampanya iki şeyin altını çiziyor: Hedef kitlemize “Seyahat et, daha fazla seyahat et. Bu hayatının önemli bir parçası” diyoruz ve bunu yaparken de “Ben sana yepyeni bir deneyim sunacağım” sözünü veriyor. Kampanya yeni filmlerle devam edecek.