Müşteri Odaklı Olmak Ya da olmamak…

Atıf ÜNALDI

Dijital dönüşüm bir gereklilik ancak öncesinde kapsamlı bir paradigma değişimini kabul etmek gerekiyor. Dijital dönüşüm, iş yapış şeklini anlatan diyagramı,…
PAYLAŞ

Dijital dönüşüm bir gereklilik ancak öncesinde kapsamlı bir paradigma değişimini kabul etmek gerekiyor. Dijital dönüşüm, iş yapış şeklini anlatan diyagramı, şirketi değil, müşteriyi çizerek işe başlamak, nereden ne şekilde bağlantıya geçerse geçsin müşterisini tanımaktır.

Bu yazıyı yazdığım Haziran ayı babalar gününe de ev sahipliği yapıyor. Ama babalar günü anneler günü gibi heyecanla kutlanmaktan ziyade, babaların sadece ailesi için bir şeyler yapmaya çalışmakla böbürlendikleri günler oluyor. Bu nedenle bir baba için çocuğunun rahatını sağlamanın ne kadar önemli olduğunu en çok babalar anlar zannediyorum.

Geçtiğimiz günlerde Antalya’da bir sohbet programı için davet aldım. Aynı dönemde bir hava değişikliği planladığımız için ailece gitmeye karar verdik. Ancak kızım küçük olduğundan, bizim için uçuşlar biraz sorunlu geçiyor. Bebektir ağlıyor, kulağı tıkanıyor, tuvalet ihtiyacı ortaya çıkıyor. Bu da diğer yolculara da sıkıntı oluyor. Bu nedenle bir süredir kızımla giderken business bilet olmasına özen gösteriyorum. Bu sayede ağlaması veya kulağının tıkanması dışındaki sorunları rahatça çözebiliyoruz. Bu düşüncelerle biletleri upgrade ettirmek için Türk Havayollarını aradım. Ancak konuyu anlatıp ricacı olmama rağmen ne yazık ki bir sonuç alamadım. Çabalamalarım devam ederken THY anneler günü reklamları gösterime girdi. Hani Milli Takım futbolcularının anne yemekleri ile uçtukları senaryo. Ben de milli takımı anneleriyle uçuran bir şirketin bir babanın bebeği için arzu ettiği isteği geri çevirmeyeceklerini öngörerek daha da motive oldum. Ancak meğer onlar sadece filmlerde oluyormuş. Her denemem sonuçsuz kalıyordu. En son aklıma Twitter üzerinden yazmak geldi. Zira dijital transformasyon müşteri odaklı olmayı gerektirirdi. Dijital bir mecradan ters bir cevap almayacağımı umut ediyordum. 

Her bebek ağlaması yüzde 25 indirim getirirse!

Ancak THY ile hangi ortamdan bağlantı kurarsam kurayım şirketin kuralları olduğunu, bırakın puanları, üzerine ödeme yaparak bile upgrade yapamayacağımı duymaktan öteye gidemiyordum. Hatta en sonunda Twitter’dan zaten her şey yolunda olsa bile upgrade süresini geçmişsiniz söylemini duyunca artık bu konuda çabalamayı bıraktım. Fiktif yöntemlerle çözümler üretmeye başladım. Check-in yaparken görevliyle konuşmak gibi. Sonuç mu? Şunu anladım; müşteri temsilcisinin seni anlamadığı bir yapıda, görevlinin yardım etmesi mümkün olmuyordu. Kontuardan ayrılırken hiç hoşlanmasam da kendimi keşke “Pegasus’dan alsaydım bileti. Üç kuruş verir en azından tuvalete daha yakın oturmayı sağlardım” derken buldum. Bunu iki markayı birbiriyle kıyaslamak için yazmıyorum. Kitlelerinin, marka algılarının farklı olduğunu biliyorum. Zaten belki ayakta bile gitmekten rahatsız olmayacağım bir yolculuk için düştüğüm çaresizliği galiba en iyi bu cümleler anlatıyordu.

İşin daha da can yakan tarafı, Antalya’ya geldiğimizde eşimin gösterdiği bir video oldu. Video JetBlue isimli bir havayolu markasıyla ilgiliydi. Bebekleri ağlayan yolculardan, diğerleri rahatsız olmasın diye, uçuşta olan her ağlamada diğer yolcuların bilet fiyatlarını yüzde 25 düşürüyorlardı. Yani dört kere ağlayan bebek sesi duyduğunuzda bir sonraki uçuşunuz bedavaya geliyordu. İnsanın inanası gelmiyor değil mi? İşte linki: http://tinyurl.com/thymusterisorunlarinianlamiyor .

Dijital dönüşüm

Antalya’da Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği’nin konuğuydum. Malum ev sahiplerim misafirperverliğin uzmanı oldukları için çok profesyonelce karşılandım. Hatta sohbet konularımızı bile önceden planlamışlardı. POYD üyeleri yöneticileri oldukları otellerin müşterileriyle sosyal medya üzerinden nasıl bağlantıya geçmeleri gerektiğini soruyorlardı. Sosyal medyayı nasıl kullanmaları gerektiğini… Ben de konuşmama dijital dönüşümün gereklilik olduğunu anlatarak başladım. Tabii asıl gerekli olanın teknolojiye yatırım yapmaktan ziyade bir paradigma değişikliği olduğunu da söylemek gerekiyordu. Dijital dönüşüm, iş yapış şeklini anlatan diyagramı, şirketi değil, müşteriyi çizerek işe başlamak, nereden ne şekilde bağlantıya geçerse geçsin müşterisini tanımaktır. İsmini söylemek yerine onun hoşlandığı şeyleri anlamak, istediği şekilde bağlantıya geçmektir.

Yaklaşımı bu yöne çevirmeden başarılı olmak neredeyse imkansız.

Son dönemde dijital dönüşümünü birlikte planladığımız kurumlara da öncelikle bunu tavsiye ediyorum. Bu fikir değişikliğini gerçekleştirmeden dijital dönüşüm yapılamaz. Hatta medya sektöründeki bir danışanıma en çok okunan haberler gibi bir ayrım yapmaktan çok sitesini uzun vadede okurlarının okuma davranışlarına uygun şekilde açan bir yapay zekayla donatmasını öneriyorum. Bot’lar, robotlar, yapay zeka bunlar hep aslında müşterilerimizi anlamak için değil mi?

Müşterinin beklentisine yanıt vermeyen yok olacak…

Dijital dönüşüm tarafında işler böyleyken bir de girişimciler tarafına bakmak gerekiyor. Her gün onlarca girişimle karşılaşıyoruz. Girişimciler gelip iş fikirlerini anlatıyor. Dinlerken bir olta soru soruyorum. Hadi beni üye yap ama hiçbir evrak doldurmam diye. Yok evrak doldurman lazım kimseye özel davranmıyoruz diyorsa bilin ki o iş uzun süre yaşayamayacak. Eğer bir yöntemini buluruz diyorsa, müşterinin ihtiyaçlarına göre esneyebilen bir organizasyonu olduğunu anlıyorum. Bu o işin ayakta kalacağı konusunda bilgi veriyor.

Malum köşe yazarı olduğum için girişimlerin özel önerilerimde bana çözümler üretmesi çok doğal. Bundan daha iyisi ise her müşterisine özel davranmayı bilmesi. Örnekleri var mı? Tabii ki… Geçenlerde eşim beni aradı “Getir”den sipariş verdiğini, paketi geldiğinde bir yumurtanın kırık olduğunu fark ettiğini söyledi. “Getir” yetkililerine şikayetini ilettiğinde ise bu yumurtanın parasının kredi kartına bir özürle birlikte iade ettiğini söyledi. Eşim olayın şaşkınlığıyla beni aradı ve bir çırpıda olayı anlattı. Halbuki biz kırık yumurtalara alışıktık. Getir’den önce siparişlerimizi alan bakkal en son bir düzine yumurtanın 8 tanesini kırarak bir rekora imza atmıştı ve sadece samimi bir özür dilemesi bizim için yetmişti. Yumurta ve rekor kırılmış, kalp kırılmamıştı.

Müşteriye özel hissettirmek, onun ihtiyaçlarını dinlemek sadece yeni dönemde önemli değil, eskiden de önemliydi. Bu yazıyı yazarken United Airlines’ın gitarını kırdığı Dave Caroll’ın bestelediği şarkıyı dinliyorum. Eğer şarkıyı ve hikayeyi dinlemek isterseniz tarayıcınıza http://tinyurl.com/thybebekliailelerianlamiyor yazmanız yeterli. Şarkı 15 milyon kere dinlenmiş, bakalım bu linke kaç kişi girecek?

PAYLAŞ