Kriz anında çalışmayan “ön kabuller”…

Şirket bir iki ay önce ajans değiştirmiş. İletişim özürlü oldukları için açıp telefonu soramıyor, gerekçesini öğrenemiyoruz. Eski iletişim danışmanları Zarakol. Zarakol’u çok yakından tanırım. Oradaki arkadaşlar böyle bir iletişim hatasına asla müsaade etmezlerdi. Firmanın kısa süre önce anlaştığı yeni iletişim danışmanlığı ajansı Accord İletişim imiş… Web siteleri devre dışı… En hafif tabiriyle “talihsiz” basın toplantısı sonrasında ajansta da yeni bir “telsiz sessizliği” hâkim…

 ‘Söylenene’ değil, ‘söyleyene’ bakarak fikir beyan edenlerden (ve aynı zamanda bizim sektörün de oyuncularından) biri, benim gazetedeki yazım üzerine o tweet’i atmamış olsa, çok konuşulduğu için Soma trajedisi odaklı “iletişim felaketi” konusuna girmeyi düşünmüyordum.

Felaketin hemen ardından 15 Mayıs’ta, “Bu büyük krizi esas yönetmesi gereken ortada yok!” başlıklı yazımla ilgili şu tweet’ten söz ediyorum:

“Bazı krizlerde bu stratejilerin hiçbiri yapılamaz, hukuğa teslim olup kendinden utanmaktan başka, hiç katılmadığım bir yazı olmuş!”

Soma Kömür İşletmeleri AŞ ve sonradan yollarını ayırdığı duyurulan PR şirketi de olaydan sonraki ilk dört gün ve de sonrasında bu tweet’çi meslektaşımızın dediği gibi yapmışlardı. Sonuç ve şirketin uğradığı maddi-manevî hasar ortada…

Peki biz ne demişiz? İşte arkadaşımızın katılmadığı 10 maddeye ilişkin ifadelerimiz:

1. Hız. İlk dakikadan itibaren iletişim kanallarını açık tutmak, elde ne bilgi varsa onu özellikle çalışan yakınları ve kamuoyu ile derhal paylaşmaya başlamak.

2. Kurtarma operasyonu. Zaten önceden hazırlanmış olan kriz planı gereği kurtarma operasyonlarını başlatmak ve operasyon hakkında örneğin 3D çizimler ve videolarla eş zamanlı bilgilendirme sürecini devreye sokmak.

3. Çağrı merkezi. Her türlü soruya anında yanıt verecek, uzmanlardan oluşan bir çağrı merkezinin (call center) anında devreye alınması.

4. Saha ekipleri. Felaketten birinci dereceden etkilenen çalışanların yakınlarıyla tek tek, (evet tek tek) özel olarak ilgilenecek ekiplerin sahada ve konuya uygun mekânlarda görev alması.

5. Bilgilendirme. En geç her saat başı hiçbir gelişme olmasa bile, (ki mümkün değil) bunun en üst düzeydeki yönetici tarafından ilk dakika itibariyle paylaşılması.

6. Açıklık ve şeffaflık. Önce açıklıkla şeffaflık arasında farkın farkında olmak, sonra da tüm iletişim süreçlerinde hem açık, hem de şeffaf olmak.

7. Yaraları sarmak. Felaketten sağ veya yaralı olarak kurtulanlar ve onların yakınlarıyla, vefat edenlerin yakınlarının acısını paylaşmak, hafifletmek adına gelecekte atılacak tüm adımların vaadini uygun bir dille ifade etmek ve bu vaadin arkasında durmak.

8. Koordinasyon. Başta devlet kurumları olmak üzere tüm sosyal paydaşlarla koordinasyon içinde olmak ve bu koordinasyonun nasıl gerçekleştiği konusunda tüm tarafları ayrıntılı şekilde bilgilendirmek.

9. Basın odası. Basının rahat ve hızlı çalışmasını sağlayacak tüm olanakları ilk andan itibaren seferber etmek.

10. Twitter, Facebook gibi tüm sosyal medya kanalları ve web sitesi, haber portalı gibi tüm dijital iletişim kanallarını, Türkçe ve diğer dillerde devreye sokmak…”

İDA’nın web sitesinde yayınladığı kamuoyu açıklamasında açıkça eleştirdiği PR ajansıyla aynı yaklaşımı paylaştığı algısını yaratan meslektaşımızın katılmadığı ve “Bu stratejilerin hiçbiri yapılamaz, hukuğa teslim olmak lazım!” dediği durum budur…

Bilindiği üzere “Hakikat” (Truth) ve “Gerçeklik” (Reality) üst üste gelmez… Kriz iletişimi sadece “Hakikat” (hukuk) üzerinden hiçbir zaman, hiçbir koşulda yapılamaz. Algılanan (Reality) üzerinden yönetilmesi gerekir… İletişimin hedefi de hakikatle gerçekliği mümkün olan en üst oranda üst üste getirmek için çaba harcamaktır. Hukuka teslim olup beklemek değil. Çünkü haklı olmak haklı algılanmaya yetmez.

Şirket bir iki ay önce ajans değiştirmiş. İletişim özürlü oldukları için açıp telefonu soramıyor, gerekçesini öğrenemiyoruz. Eski iletişim danışmanları Zarakol imiş (Bkz. Vahap Munyar, Hürriyet 30.09.2012). Zarakol’u çok yakından tanırım. Oradaki arkadaşlar böyle bir iletişim hatasına asla müsaade etmezlerdi. Firmanın kısa süre önce anlaştığı yeni iletişim danışmanlığı ajansı Accord İletişim imiş… Web siteleri devre dışı… En hafif tabiriyle “talihsiz” basın toplantısı sonrasında ajansta da yeni bir “telsiz sessizliği” hâkim…

Yukarıdaki 10 maddeyi devreye alsalardı belki ciddi maddi hasara (şu andakinden kesinlikle daha az) uğrayacaklardı belki ama itibarları bu kadar sarsılmayacaktı. “İtibarımı kaybetmektense, paramı kaybetmeyi tercih ederim” diyen Robert Bosch’un toprağı bol olsun…

Mado gerçek Maraş dondurması değil mi?

Bir zamanlar beyaz eşya denince nasıl Arçelik akla geliyor idiyse, Türkiye’de de bisküvi dendiğinde akla Ülker gelir. Gıda perakendesinde organik (kendi kurduğu şirketlerle) ve inorganik (şirket satın almalarıyla) büyümesiyle ve markalarına yaptığı yatırımlarla Türkiye’nin haklı gururu olan Ülker yeni bir ürün gamını lanse etti. Basın bülteninde

deniliyor ki:

“Ülker Golf, gerçek Maraş dondurmasıyla liderlik hedefliyor… Milli tat Maraş dondurması Ülker Golf’le dünya pazarlarına yelken açıyor. Kahramanmaraş’ta faaliyete geçen fabrikasında keçi sütü ve salep ile üretilen gerçek Maraş dondurmasını tutkunlarıyla buluşturan Ülker Golf, Türkiye’nin gerçek Maraş dondurması talebini güçlü ve yaygın dağıtım ağıyla karşılamayı hedefliyor.

 (…) Şirketin yatırımlarının ve hedeflerinin paylaşıldığı basın toplantısında konuşan Ülker Golf Genel Müdürü Gökhan Aydın ‘Gerçek Maraş dondurmasını bir dünya markası yapacağız. Amacımız Maraş dondurmasını tüm Türkiye’ye tattırdıktan sonra bir dünya markası yapmak’ dedi.”

Neresinden tutsak bilmiyorum. Maraş dondurmasını bütün Türkiye bilir. Maraş dondurmasını da tüm Türkiye’ye tanıtmış olan marka Mado’dur… Ona karşı haksızlık, vefasızlık ve saygısızlık yapıyormuş algısını yaratmayı Ülker de,  Türkiye’nin en başarılı ve nitelikli iş adamlarından Murat Ülker kardeşim de (İstanbul Erkek Lisesi’nden küçüğümdür onun için “kardeşim”) doğru bulmaz. “Gerçek Maraş Dondurması” iddiası, Mado’nun gerçek olmadığına vurgu yapar ki, böyle bir rekabet odaklı iletişim stratejisi de Ülker’e yakışmaz… Basın bülteninde şöyle bir cümle de var: “Türkiye’nin en büyük yerli dondurma üreticisi Ülker Golf, gerçek Maraş dondurması üretimiyle dondurma pazarında liderlik hedefliyor”. “Hem Türkiye en büyük üreticisi olup, hem de pazar lideri olamamak, nasıl bir şey?” diye soruyorsa birileri, konumlanmada ve kilit mesajda sorun var demektir…

 “Şeytan ayrıntıda gizliymiş”, sinek küçük olsa da mide bulandırırmış… Hele de Ülker gibi herkese örnek olacak bir “Milli Marka” iseniz…

Bir araştırmanın düşündükleri…

Capital dergisi bir araştırma yayınladı. Araştırmanın doğruluğunu güvenirliğini tartışmak bizim uzmanlığımızı aşar… Ancak iki listeye göz attığınızda çok çarpıcı bir durum ortaya çıkıyor. İş dünyasına göre Kurumsal Sosyal Sorumluluk (KSS) konusunda ilk 20’ye giren kuruluşlarla halkın değerlendirmesine göre ilk 20’nin birbirine benzememesi üzerinde özellikle iş dünyasının durması gerekir…

İlk algılama haritası birbirinden bir hayli farklı…

Listeleri “Üç aşağı beş yukarı aynı” diye okuyanların, siyasi arenada halkın seçim tercihi ile “ecnebi aydınlarımızın” tahminleri arasındaki farkı da “okuyamamaları” mukadderdir… “Aa, çok üzüldüm ve şaşırdım. Twitter’e göre CHP yüzde 20 farkla alıyordu seçimleri” şeklindeki hüsran ifadeleri, işte bu türden “okuyamamalar”dan kaynaklanmaktadır…

Kendi dar çevresi ve iş dünyasına kendisini göstermek isteyenlerle, geniş kitleler nezdinde itibarlarını ve dolayısıyla ticari başarılarını artırmak için KSS’ye “yatırım” yapanların birbirlerinden nasıl ayrıldıklarına ve kampanyalarla algılama durumları arasındaki bağlantılara dikkat etmek için bu iki listeye sık sık dönüp bakmak ve tartışmakta yarar var…

ali saydam 1 haziran2

İLGİLİ HABERLER